Гостиничный бизнес — обособленная сфера, предусматривающая оказание нематериальных услуг постояльцам. Гостиничное дело неразрывно связана с областью туристического отдыха в стране, делового туризма. Оптимальное налаженное функционирование современного отеля невозможно без увеличения численности предоставляемых услуг, поскольку развитие непременно повлечет за собой рост затрат, потребность повышения качества обслуживания.Главный продукт работы отелей
Прямое назначения каждой гостиницы — размещение клиентов в достойных благоустроенных номерах. Это главный продукт деятельности отеля. С целью образования услуги необходимо обязательное взаимодействие клиента с персоналом отеля. Услуга нематериальна, поскольку нужна с целью удовлетворения потребностей постояльцев в проживании на строго определенных срок. То есть временной интервал заселения, а также завершение местонахождения в номере гостиницы фиксируется документально. Именно поэтому каждый отель должен быть готовым предъявить клиенту бланки гостиничных чеков. Чеки изготавливаются на кассовых аппаратах, имеющихся в гостинице. Это лучшее подтверждение проживания в командировке.
На прибыльность отельного бизнеса непосредственно влияет сезонность. Может меняться качество обслуживания постояльцев. Однако руководству гостиницы рекомендуется следить за постоянством качества, поскольку недовольные постояльцы с радостью распространят негативные впечатления друзьям, коллегам и родственникам. вне зависимости от сезона не меняется количество постояльцев, останавливающихся здесь на время деловой поездки. Гостиничный персонал обязан зафиксировать временной интервал пребывания клиента в номере. С целью последующего расчета командировочных после окончания деловой поездки человеку понадобятся отчетные документы для командировочных. Проживая во время профессиональной поездки в ином месте, человек думает — где купить командировочные. В Москве есть предложения о продаже чеков.
Квитанции гостиничных услуг — надежный, официальный документ, который выдает по первому требованию любой отель. Отчетные документы командировочных требуются в каждой компании, сфера деятельности которой напрямую связана с командировками. Подобных организаций множество, поэтому появились специализированные фирмы, в которых можно . Гостиничные чеки с подтверждением в Москве предлагают различные организации, важно выбрать проверенную и ответственную.
Разновидности гостиничных услуг
Услуги гостиниц классифицируются на основные, а также дополнительные. Главные — предоставление уютных номеров нескольких категорий, отличающихся разным уровнем удобств. Они могут быть оснащены разными видами бытовой техники. От критерия удобства зависит стоимость проживания. Дополнительные услуги отеля — предмет интереса постояльцев. При заключении договоренности прописывается весь комплекс услуг, предоставляемых отелем постояльцу. В обязательном порядке человек получает чеки о проживании. Люди, впервые отправляющиеся в деловую поездку могут не знать — каким документом оформляются командировочные расходы? Чек — главное свидетельство оплаты гостиничных услуг. Оплата может выполняться разными вариантами — посуточная, почасовая по договору с сотрудниками отеля.
В перечне служебных обязанностей многих людей деловые командировки. Какие документы необходимы на время поездки? По этому вопросу лучше всего проконсультирует руководство компании.
6 вопрос. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы .
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.
ВАЖНО!
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе)
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
2. Поведение и внешний вид.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
3. Медицинские требования.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Высочайший энергетический потенциал
Энтузиазм в работе
Исключительная особенность общения с людьми
Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
Умение работать самостоятельно
Высокая работоспособность и выносливость
Рациональность стиля работы
Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения:
Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
Квалификация (для всех категорий гостиниц)
1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
2. Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3 Медицинские требования
4. Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
2. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье.
В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:
побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);
информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;
информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;
вызов скорой помощи;
предоставление медицинской аптечки;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;
аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;
дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;
экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;
заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;
транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон и другие бытовые услуги;
сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;
охраняемая автостоянка.
Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация.
1. Номер пятой категории представляет собой одну жилую комнату без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих. Он предполагает проживание нескольких человек. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.
3. Номер третьей категории – одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.
4. Номер второй категории представляет собой одну жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров. Такой номер рассчитан на проживание одного/двух человек.
6. Номера высшей категории разделяются на несколько подтипов: сюит (номер площадью не менее 75 м²) состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом; апартамент (номер площадью не менее 40 м²) состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование); люкс (номер площадью не менее 35 м²) состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек; студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 м²) рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Данная классификация не является строго обязательной. Она призвана облегчить выбор клиента. Однако все прописать на бумаге невозможно, и соответствующие одинаковым требованиям номера могут различаться качеством мебели, сантехники и т.д. Так что, в большинстве случаев определяющим фактором становится известность отеля и его приверженность заданным стандартам фирменного стиля.
Похожие рефераты:
Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
Понятие системы классификации гостиниц, ее сущность и особенности, история становления и развития в мире, особенности становления в России. Порядок проведения работ по классификации и оформлению результатов, требования к гостиницам разных категорий.
Мотели как альтернативный путь развития гостиничного туристического бизнеса в Новосибирске. Особенности месторасположения пригородного мотеля «Машина времени», целевые группы клиентов, перечень услуг, питание, ценовая политика, преимущества и конкуренты.
Процесс обслуживания туристов в гостинице. Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Право потребителя на информацию о гостинице и услугах. Сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице и порядок их работы.
Основные понятия гостиничной индустрии: гостиница, номер, место. Системы классификации гостиниц: по уровню комфорта, функциональному назначению (туристические, деловые), назначению (мотель, кемпинг, пансион, ротель). Национальные системы классификации.
История транспортного обслуживания в гостиницах. Методы организации и предоставления различных услуг по перевозке грузов и пассажиров на примере пятизвездочного отеля "Hayatt". Рекомендации по развитию транспортных услуг в гостиничной индустрии.
Необходимость разработки новой системы классификации. Её отличия от системы сертификации. Цели и задачи государственной системы классификации, её основное содержание. Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах.
Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.
Понятие индустриальной базы и классификация туристских и гостиничных комплексов РФ и стран Европы. Цепи отелей. Мировая гостиничная индустрия. Контроль гостиничной индустрии со стороны государства. Система классификации гостиниц и ее характеристика.
Задания по гостиничному хозяйству. Бронирование номеров, виды бронирования. Страхование от неявки клиента. Классификация гостиниц согласно государственному стандарту Российской Федерации. Своевременность оплаты услуг, санкции в случае задержки оплаты.
Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.
Необходимость четкой стратегии производства и продвижения турпродукта. Содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии. Туристические услуги: критерии качества, виды и регулирование законодательством. Роль персонала в качестве туристических услуг.
Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса, его характеристика, структура и штаты, правовое обеспечение, информационные технологии. Обслуживающий персонал гостиничного комплекса, анализ деятельности и перспективы развития.
Маркетинговое исследование отеля "Черноморье". Организация проживания гостей отеля. Система защиты компании на рынке. Приготовление удобных, уютных и комфортных номеров. Стратегия по работе с конкурентами. Возможность предоставления качественного сервиса.
министерство образования и науки республики казахстан
восточно-казахстанский государственный университет
Кафедра менеджмента и маркетинга
самостоятельная работа
по гостиничному хозяйству
на тему: «Правила предоставления гостиничных услуг»
выполнила студентка группы тм-05-Б
проверила Иванова и.н.
Усть-каменогорск 2007г.
План:
1. Введение
2. Правила предоставления гостиничных услуг
3. Особенности предоставления гостиничных услуг
4. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
5. Заключение
6. Список литературы
Введение
Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное
предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не
приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с
материальным продуктом.
Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими
характеристиками:
Неосязаемость;
Неотделимость
Непостоянство
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:
Основные;
Дополнительные;
Сопутствующие.
Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
Пользование медицинской аптечкой;
Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
Побудка к определенному времени;
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг
должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при
развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
Наиболее распространенные:
могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой
Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры
хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице
организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными,
которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка
питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить
гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт
часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к
тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в
доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в
номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы
работы должны быть удобными для гостей.
Правила предоставления гостиничных услуг
В каждом государстве разработаны и осуществляются собственные
правила предоставления гостиничных услуг. Эти «Правила…» разных стран
имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с
особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из
культурных, этнических соображений.
Предоставление информации.
место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее
исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на
вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.
Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной
информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую
очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также
стоимости дополнительных услуг.
Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении,
предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации
о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как
гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность
жизни и здоровья своих клиентов.
Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:
Возможностью возникновения природных и техногенных
катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных
ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в
районе расположения гостиницы);
Техническим состоянием гостиницы;
Сложным рельефом местности (речными порогами, горными
склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и
Уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего
персонала.
Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных
документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.
Оформление проживания в гостинице.
Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:
Посредством телефонной связи;
Если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с
гостиницей договор на бронирование;
Используя Автоматизированные Системы Бронирования, если
таковые используются данным гостиничным предприятием.
нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо
льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить
это право.
Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель
не имеет возможности предоставить услуги:
Если учредительными документами исполнителя предусмотрена
его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги
В случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на
осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
Когда имеются существенные нарушения исполнителя при
оказании гостиничных услуг.
Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием
подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа,
предусмотренного в данной организации.
Оплата проживания и услуг.
В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены
собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные
услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно
применить в деятельности любой гостиницы.
Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо
от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы
осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для
формирования благоприятного имиджа среди клиентов.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера
(места в номере).
Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с
потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату,
которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель
вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.
Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты
устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со
стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая
оплата проживания.
К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда
потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
Не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок
проживания и правила противопожарной безопасности.
Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление
услуг .
В каждой стране имеются собственные показатели степени
ответственности, как со стороны исполнителя, так и со стороны потребителя.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные
нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:
Недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не
соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
Отступление исполнителя от условий договора;
Нарушения техники безопасности;
Утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.
Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю,
он вправе потребовать:
Устранения недостатков, без отдельной платы за это;
Уменьшения цены за оказанную услугу.
В случае, если исполнитель в установленный срок не устранил эти
недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление
услуг и потребовать полного возмещения убытков.
Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для
удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит
оплату за предоставленные ему услуги.
Особенности предоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не
может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –
потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным
и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое
дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся
вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени
являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с
одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения
(гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги,
выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по
приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных
номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги
размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для
отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является
обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных
номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей
гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров,
отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием,
оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер
должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло,
ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице
и план эвакуации в случае пожара.
Однако существует несколько общих классификационных признаков.
Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми
которого являются:
Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля
одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие
коммунальных удобств в номерах;
Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-
гигиенического назначения;
Наличие и состояние предприятий питания;
Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей
к гостинице территории;
Информационное обеспечение и техническое оснащение;
Обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как
критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет
единой классификации гостиниц.
2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть
предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
Малые - вместимость до 150 мест;
Средние - 150-400 мест;
Большие - свыше 400 мест.
3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим
при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две
большие группы предприятий: транзитные и целевые.
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях
кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим
движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.
4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.
Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию
номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы
классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие
2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
Гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение
4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так
и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее
стоимостной ценности);
Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение +
трехразовое питание);
Гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-
хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
Гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительность пребывания гостей:
Гостиницы для длительного пребывания гостей;
Гостиницы для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
Бюджетные (25-35 у. е);
Экономичные (35-55 у. е);
Средние (55-95у. е);
Первоклассные (95-195 у. е.);
Апартаментные (65-125 у. е);
Фешенебельные (125-425 у. е).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой
классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических
особенностей страны, а также местных традиций. При классификации
гостиниц в разных странах также используют различные системы.
гарантированных прав потребителя, организация лотерей, выставок-продаж
6. планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-
психологических установок потребителей (общественного мнения о
престижности покупки данной услуги, колебаний моды);
7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная
на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.
В результате маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг
нужно получить:
Информацию для принятия стратегических решений (стоит ли
выходить на рынок?);
Информацию для принятия тактических решений (планирование
объемов продаж);
Информацию для обеспечения банка данных, находящихся в
распоряжении предприятий.
Таким образом, маркетинг гостиничных услуг – это действия, благодаря
которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс
призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для
клиентов и как.
5. Заключение
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг
представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и
последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого
комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые
установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За
невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие
гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности
персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои
обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние
неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту
высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень
комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на
рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять
такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все
новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это
или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то,
что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Список литературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический
словарь. М., Советский спорт: 1999.
3. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и
статистика: 1998.
5. Сенин В.С. Введение в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные , платные и бесплатные . Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг , перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).
Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.
Т.к. женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.
Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин.
Женщин больше беспокоит безопасность . Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.
Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном ;
Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры .
Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне.
Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.
Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:
