Менеджеры из индустрии гостеприимства должны думать о продукте как о системе, состоящей из четырех уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.
Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.
Основной продуктом или услугой, предоставляемой в гостиницах, является размещение. Потребность в размещении удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур.
Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение определенного вида и категории. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.
В гостиничном хозяйстве большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных потребностей гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания.
На основании изучения спроса гостей работники гостиничных предприятий изыскивают все новые и новые пути и формы обслуживания своих клиентов. Особенно большое внимание уделяется предоставлению дополнительных услуг. Их в мире уже насчитывается около 300. Дополнительными услуги принято называть потому, что основная услуга, оказываемая клиентам в гостиницах, - это предоставление номеров или мест. Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями.
Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы:
1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в пункте 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату.
2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобиля, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа.
Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг.
Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Однако пункт 11 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.
Всеми услугами, за исключением некоторых дополнительных услуг, предоставляемыми гостиницами клиенты пользуются в месте их производства, т. е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренных договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, и соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством.
6 вопрос. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы .
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.
ВАЖНО!
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе)
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
2. Поведение и внешний вид.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
3. Медицинские требования.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Высочайший энергетический потенциал
Энтузиазм в работе
Исключительная особенность общения с людьми
Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
Умение работать самостоятельно
Высокая работоспособность и выносливость
Рациональность стиля работы
Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения:
Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
Квалификация (для всех категорий гостиниц)
1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
2. Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3 Медицинские требования
4. Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
2. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье.
В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:
побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);
информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;
информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;
вызов скорой помощи;
предоставление медицинской аптечки;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;
аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;
дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;
экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;
заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;
транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон и другие бытовые услуги;
сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;
охраняемая автостоянка.
Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация.
1. Номер пятой категории представляет собой одну жилую комнату без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих. Он предполагает проживание нескольких человек. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.
3. Номер третьей категории – одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.
4. Номер второй категории представляет собой одну жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров. Такой номер рассчитан на проживание одного/двух человек.
6. Номера высшей категории разделяются на несколько подтипов: сюит (номер площадью не менее 75 м²) состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом; апартамент (номер площадью не менее 40 м²) состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование); люкс (номер площадью не менее 35 м²) состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек; студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 м²) рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Данная классификация не является строго обязательной. Она призвана облегчить выбор клиента. Однако все прописать на бумаге невозможно, и соответствующие одинаковым требованиям номера могут различаться качеством мебели, сантехники и т.д. Так что, в большинстве случаев определяющим фактором становится известность отеля и его приверженность заданным стандартам фирменного стиля.
Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.
Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.
Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.
Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.
Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.
При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведенияи дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.
В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:
Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.
Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.
Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.
Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.
Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.
А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.
Гостиничное хозяйство - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.
Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Как сектору сферы услуг гостиничному хозяйству присущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге - особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг.
Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи следующие характерные черты:
Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.
Неотделимость источника услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.
Гостиничный бизнес - прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг здесь неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Такая особенность сферы услуг - одна из ее трудностей, так как неотделимость источника услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.
Другая сторона этой особенности - превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.
И еще одно следствие неотделимости источника услуги от ее объекта - трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.
В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; и т.д.); гостиница услуга обслуживание
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Перечень услуг зависит от категории гостиницы
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
министерство образования и науки республики казахстан
восточно-казахстанский государственный университет
Кафедра менеджмента и маркетинга
самостоятельная работа
по гостиничному хозяйству
на тему: «Правила предоставления гостиничных услуг»
выполнила студентка группы тм-05-Б
проверила Иванова и.н.
Усть-каменогорск 2007г.
План:
1. Введение
2. Правила предоставления гостиничных услуг
3. Особенности предоставления гостиничных услуг
4. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
5. Заключение
6. Список литературы
Введение
Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное
предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не
приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с
материальным продуктом.
Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими
характеристиками:
Неосязаемость;
Неотделимость
Непостоянство
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:
Основные;
Дополнительные;
Сопутствующие.
Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
Пользование медицинской аптечкой;
Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
Побудка к определенному времени;
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг
должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при
развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
Наиболее распространенные:
могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой
Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры
хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице
организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными,
которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка
питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить
гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт
часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к
тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в
доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в
номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы
работы должны быть удобными для гостей.
Правила предоставления гостиничных услуг
В каждом государстве разработаны и осуществляются собственные
правила предоставления гостиничных услуг. Эти «Правила…» разных стран
имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с
особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из
культурных, этнических соображений.
Предоставление информации.
место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее
исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на
вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.
Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной
информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую
очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также
стоимости дополнительных услуг.
Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении,
предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации
о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как
гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность
жизни и здоровья своих клиентов.
Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:
Возможностью возникновения природных и техногенных
катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных
ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в
районе расположения гостиницы);
Техническим состоянием гостиницы;
Сложным рельефом местности (речными порогами, горными
склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и
Уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего
персонала.
Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных
документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.
Оформление проживания в гостинице.
Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:
Посредством телефонной связи;
Если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с
гостиницей договор на бронирование;
Используя Автоматизированные Системы Бронирования, если
таковые используются данным гостиничным предприятием.
нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо
льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить
это право.
Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель
не имеет возможности предоставить услуги:
Если учредительными документами исполнителя предусмотрена
его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги
В случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на
осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
Когда имеются существенные нарушения исполнителя при
оказании гостиничных услуг.
Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием
подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа,
предусмотренного в данной организации.
Оплата проживания и услуг.
В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены
собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные
услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно
применить в деятельности любой гостиницы.
Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо
от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы
осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для
формирования благоприятного имиджа среди клиентов.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера
(места в номере).
Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с
потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату,
которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель
вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.
Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты
устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со
стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая
оплата проживания.
К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда
потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
Не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок
проживания и правила противопожарной безопасности.
Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление
услуг .
В каждой стране имеются собственные показатели степени
ответственности, как со стороны исполнителя, так и со стороны потребителя.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные
нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:
Недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не
соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
Отступление исполнителя от условий договора;
Нарушения техники безопасности;
Утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.
Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю,
он вправе потребовать:
Устранения недостатков, без отдельной платы за это;
Уменьшения цены за оказанную услугу.
В случае, если исполнитель в установленный срок не устранил эти
недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление
услуг и потребовать полного возмещения убытков.
Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для
удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и
потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит
оплату за предоставленные ему услуги.
Особенности предоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не
может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –
потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным
и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое
дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся
вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени
являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с
одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения
(гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги,
выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по
приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных
номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги
размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для
отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является
обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных
номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей
гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров,
отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием,
оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер
должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло,
ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице
и план эвакуации в случае пожара.
Однако существует несколько общих классификационных признаков.
Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми
которого являются:
Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля
одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие
коммунальных удобств в номерах;
Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-
гигиенического назначения;
Наличие и состояние предприятий питания;
Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей
к гостинице территории;
Информационное обеспечение и техническое оснащение;
Обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как
критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет
единой классификации гостиниц.
2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть
предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
Малые - вместимость до 150 мест;
Средние - 150-400 мест;
Большие - свыше 400 мест.
3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим
при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две
большие группы предприятий: транзитные и целевые.
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях
кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим
движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.
4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.
Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию
номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы
классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие
2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
Гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение
4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так
и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее
стоимостной ценности);
Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение +
трехразовое питание);
Гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-
хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
Гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительность пребывания гостей:
Гостиницы для длительного пребывания гостей;
Гостиницы для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
Бюджетные (25-35 у. е);
Экономичные (35-55 у. е);
Средние (55-95у. е);
Первоклассные (95-195 у. е.);
Апартаментные (65-125 у. е);
Фешенебельные (125-425 у. е).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой
классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических
особенностей страны, а также местных традиций. При классификации
гостиниц в разных странах также используют различные системы.
гарантированных прав потребителя, организация лотерей, выставок-продаж
6. планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-
психологических установок потребителей (общественного мнения о
престижности покупки данной услуги, колебаний моды);
7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная
на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.
В результате маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг
нужно получить:
Информацию для принятия стратегических решений (стоит ли
выходить на рынок?);
Информацию для принятия тактических решений (планирование
объемов продаж);
Информацию для обеспечения банка данных, находящихся в
распоряжении предприятий.
Таким образом, маркетинг гостиничных услуг – это действия, благодаря
которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс
призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для
клиентов и как.
5. Заключение
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг
представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и
последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого
комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые
установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За
невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие
гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности
персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои
обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние
неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту
высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень
комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на
рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять
такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все
новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это
или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то,
что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Список литературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический
словарь. М., Советский спорт: 1999.
3. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и
статистика: 1998.
5. Сенин В.С. Введение в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в
