Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

Услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

Услуги туроператора по организации выездного туризма;

Услуги туроператора по организации въездного туризма;

Услуги турагента;

Отдельные услуги туроператора и турагента;

Услуги при самодеятельном туризме;

Экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

Сохранность имущества туристов и экскурсантов;

Охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

Соответствие назначению;

Точность и своевременность исполнения;

Комплексность;

Этичность обслуживающего персонала;

Комфортность;

Эстетичность;

Эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Качество туристических услуг

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

Опытного сопровождающего гида;

Профессионализма работников туризма;

Подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Роль персонала в качестве туристических услуг

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

Услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

Услуги туроператора по организации выездного туризма;

Услуги туроператора по организации въездного туризма;

Услуги турагента;

Отдельные услуги туроператора и турагента;

Услуги при самодеятельном туризме;

Экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

Безопасность жизни и здоровья;

Сохранность имущества туристов и экскурсантов;

Охрана окружающей среды.

Соответствие назначению;

Точность и своевременность исполнения;

Комплексность;

Этичность обслуживающего персонала;

Комфортность;

Эстетичность;

Эргономичность.

1.5 Особенности туристской услуги

Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться в новое место, сменить свое обычное местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест – это одна из основных потребностей туриста.

Потребность в своеобразном отдыхе или оздоровлении в процессе перемещения или смены обычного местонахождения. Удовлетворение религиозно-культовых потребностей в специфических местах или в местах нахождения религиозных святынь побуждает к перемещению в указанные места. Деловые встречи, приобретение товарной продукции на удаленных рынках становится целью бизнес-поездок. Желание пообщаться с новыми людьми, познакомиться, завязать дружбу и сформировать семейные отношения, повстречать старых друзей могут в определенное время обостриться настолько, что человек готов оставить обычное занятие, постоянное место и поехать, пойти пешком навстречу своим желаниям, как бы далеко эти встречи не происходили. Он становится туристом.

Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

Потребности побуждают мотивы к их удовлетворению, которое может произойти только путем реального перемещения в некаждодневные места пребывания.

Отсюда потребность туриста – это нужда в культурном, познавательном, социальном, моральном или физиологическом благе, которую испытывает человек или группа людей и которая может быть удовлетворена только в результате реального, комфортного перемещения в места некаждодневного пребывания или проживания.

Туристские потребности развиваются в соответствии с законом возрастания и возвышения потребностей. Содержание этого закона нам представляется в форме объективной, прямой и устойчивой причинно-следственной связи между уровнем развития личности (или общества) и потребностями в туристских услугах. Чем более развита индивидуальность, выше уровень ее культурного, интеллектуального, образовательного развития тем непреодолимее нужда к новым познаниям, путешествиям, к новым знакомствам и общению. Потребности эти удовлетворяются в значительной мере через туризм.

Аналогичная взаимосвязь между уровнем развития общества, прежде всего, экономического и масштабом туристских поездок граждан данной страны. Яркий пример тому Япония. За последние десятилетия страна достигла значительных экономических показателей. Одновременно, как утверждает статистика, японцы стали самой путешествующей нацией.

Классификация туристских потребностей принципиально отличается от известной «пирамиды» обычных потребностей. Здесь нет устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги.

Исходя из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно определить как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом – страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.

Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии туристских услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

Неосязаемость;

Неразрывность производства и потребления;

Изменчивость качества;

Неспособность к хранению.

Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В тоже время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой – еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления туристической услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторых специалистов неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает туристские услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды туристских услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане – от официанта, услуги по продаже билетов – от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме.

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ,

МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Имени В.И. ВЕРНАДСКОГО

Севастопольский экономико-гуманитарный институт

Кафедра туризма

КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ: PR

Выполнили:

студентки 3 курса ДО

направления подготовки «туризм»

Петракова А.И.

Левенцова С.В.

Проверила:

к.г.н., доцент

Агаркова-Лях И.В.

Севастополь 2012

Введение……………………………………………………………………….…3

1.1. Сущность, функции и виды туристических услуг………………………...……………………………………………….……4

Вывод …………………………………………………………………………..14

Список использованных источников…………………………………………16

Введение

Одним из наиболее популярных методов продвижения продукции является реклама. Реклама обладает мощным воздействием на потребителей продукции и услуг, поэтому данный метод продвижения продукции нельзя недооценивать.

Туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества. Туризм на рубеже тысячелетий стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Современный туризм невозможно представить без рекламы, самого действенного инструмента в попытках туристского предприятия донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Сущность, функции и виды туристических услуг

Дадим определение понятию "туристический продукт". Согласно Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Как только сформировался туризм, возникла проблема обеспечения безопасных денег, которые невозможно украсть, изъять и отобрать. Решение этой проблемы – оказание туристу финансовых и банковских услуг.

Проблемой организации туризма весьма профессионально занимался Томас Кук. Он изобрел, дорожные чеки специально для путешественников и организовал конторы при банках во всем мире, где можно было обменять эти чеки на местную валюту. Некоторое время спустя эту инициативу переняла американская фирма Американ Экспресс. Эти два гиганта туристской индустрии стали еще и гигантами в сферах туристского страхования и финансовых услуг для туристов.

Позднее были изобретены пластиковые кредитные карты, созданы мировые платежные системы VISA, AmEx, Diner Club и другие. Применение этих платежных средств в значительной мере исключило необходимость у туристов в наличной валюте, практически все магазины, рестораны и другие предприятий туристских центров стали принимать безналичные платежи по картам.

Информационные услуги необходимы как собственно туристу, так и организаторам туризма. Турист, готовясь к путешествию, а также и в его процессе, нуждается в дополнительной информации о месте пребывания, нормах, правилах и обычаях данной местности и страны, в детальном описании достопримечательностей, схемах и картах местности, схемах транспортных магистралей. Первые путеводители были изданы более двухсот лет назад.

Описания путешествий и туристских приключений издаются в виде популярной и специальной литературы и побуждают потенциальных туристов предпринимать путешествия и приключения. В современной индустрии туризма большое внимание уделяется изданию красочных буклетов, проспектов, бесплатно раздаваемых потенциальным туристам. Туристская отрасль генерирует примерно в три-пять раз больше рекламы, чем иная другая. Все крупные туристские центры издают информационные CD-диски для туристов и работников туризма.

Большое значение имеют современные электронные средства информации, в частности сеть Интернет, в которой многие тысячи и миллионы сайтов предлагают пользователям детальное описание туристских центров, туристских услуг, достопримечательностей и даже виртуальные путешествия, в том числе по электронным музейным экспозициям. По сети Интернет можно не только выбрать себе путешествие и туристское агентство; но забронировать туристскую поездку, билеты на перевозку, осуществить платеж на услуги.

Организаторы туризма также пользуются большим спектром информационных услуг. Они также при формировании туристского продукта изучают специальные профессиональные путеводители. Так, всемирный туристский путеводитель World Travel Guide, переиздающийся раз в два года издательством Columbus Press (UK), содержит детальные описания по единообразным схемам почти 200 стран, туристских центров и территорий. Издаются различные каталоги туристских агентств и туроператоров, расписания движения транспорта по странам и даже всему миру. Так, существуют расписания рейсов всех авиалиний, железных дорог, автобусов, речных и морских судов. Такие расписания имеются в электронном виде на CD-дисках, а также в глобальных мировых информационных системах и системах автоматизированного бронирования туристских услуг (Amadeus, Sabre и других).

Ознакомимся теперь с таким видом туристской услуги как страхование. В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Прежде всего, страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием "медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество. В среднем по статистике туризма страховой случай приключается с каждым сотым туристом. При наступлении страхового случая туристу оказывается помощь, и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы.

Страхование туризма является добровольным. Законами и нормами места назначения (туристского центра, страны) установлено обязательное страхование, например медицинское лиц, выезжающих за рубеж, автогражданское страхование ответственности владельцев транспортных средств и другое, то такое страхование обязательно. При наличии страхового полиса и идентификационной карточки туристу в обстоятельствах, которые позволяют определить случай как страховой, будет оказана необходимая помощь с возмещением на месте (в общем случае) понесенных расходов. Для помощи туристам и иным застрахованным лицам созданы специальные международные службы экстренного реагирования emergency services. Лицо, с которым приключился страховой случай, должно по телефону обратиться в эту службу, а оператор дает указание, куда обратиться за помощью, или сам через своего аварийного комиссара на месте организует надлежащую помощь и сопровождение пострадавшего. В настоящее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных странах страхование - обычная норма жизни .

Рассмотренные услуги являются сопутствующими и относятся к туристским работам. Охарактеризуем теперь непосредственно туристские услуги.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности, туристского продукта.

Всю совокупность туристских услуг разделяют на два вида: экспортные и импортные туристские услуги.

В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом.

К импортным туристским услугам относят услуги для отечественных туристов предоставляемые за рубежом.

В состав туристских услуг входят:

бронирование услуг, включая размещение;

оформление разрешительных документов и части других формальностей;

все виды перевозок;

проводы и трансфер;

экскурсии и аттракции;

медицинское страхование

услуги гидов-переводчиков;

иное обеспечение.

В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.

Таким образом, в туристском пакете должно быть не менее двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен предоставляться организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов в местах путешествия. Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции обще ценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, за счет сокращения количества услуг, входящих в тур.

С другой стороны турист при выборе тура стремится минимизировать расходы на его приобретение. При этом турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг его действий. По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 долларов в неделю в месте пребывания, немцы относятся к категории прижимистых туристов и тратят меньше других, а русские, исключая шоппинг-туристов (челноков), за рубежом тратит, в общем, в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран.

1.1 Понятие, сущность и виды туристических услуг

Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания.

Основными критериями туризма являются следующие :

1. Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.

2. Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2--3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6--7 дней), меньшую долю занимают 8--12-дневные поездки.

3. Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

4.Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма.

5. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом.

Следовательно, туризм -- это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Кроме того, туризм -- это туроператорская и турагентская деятельность туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников (например, транспортных компаний).

В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей.

В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов:

1). Услуги по размещению: услуги гостиниц и прочих средств размещения; услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно.

2). Услуги предприятий общественного питания.

3). Услуги пассажирского транспорта: междугородные перевозки железнодорожным транспортом; перевозки дорожным транспортом; перевозки водным транспортом; перевозки воздушным транспортом; вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту; сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования; техническое обслуживание и текущий ремонт пассажирского транспортного оборудования.

4). Услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов: услуги туристических агентств; услуги туроператоров; информационное обеспечение туристов и услуги экскурсоводов.

5). Услуги в области культуры: исполнительское искусство; деятельность музеев и прочие услуги в области культуры.

6). Рекреационные услуги и прочие услуги в области развлечений: спортивная деятельность и услуги в области любительского спорта; прочие услуги в области развлечений и отдыха.

7). Различные туристские услуги: финансовые услуги и страхование; прочие услуги по сдаче в аренду товаров; прочие туристские услуги.

Значение туристического рынка в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны туризм выполняет ряд важных функций:

· туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;

· туризм расширяет вклады в платёжный баланс и валовой национальный продукт страны;

· туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма;

· с ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие туристического рынка приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом, рынок туризма следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Обоснование и разработка анимационной программы для предприятий санаторно-культурного комплекса Приморья (на примере санатория "Седанка")

Психологами отмечено, что особую неприятность для человека представляют гомогенные и "агрессивные" поля города. Это голые стены из бетона и стекла, глухие заборы, однообразные переходы и асфальтовые покрытия, преобладание одинаковых элементов...

Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные услуги связаны с проживанием в гостинице. Дополнительные услуги делятся на три группы: В первую группу входят услуги...

Особенности развития индустрии туризма в современной России

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...

Особенности создания туроператором туристского продукта

Комплекс маркетинговых коммуникаций призван выполнять задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности туристической компании "ТандемТур". (см...

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Туристская деятельность -- деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях...

Повышение объема продаж предприятия на основе анализа рынка сбыта (на примере ООО "Туристическая компания "ЭдемТур")

Услуга в туризме - это основная часть процесса и результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта...

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Туризм по своему существу современный системообразующий комплекс производства общественно необходимых услуг, потребляемых в целях удовлетворения личных запросов индивида. Туризм - сфера социально-ориентированной экономической деятельности...

Современное состояние туристического рынка в России

Туризм по определению Международной академии туризма (Монте-Карло...1.1 Сущность туристических формальностей

"Форма" по латыни - установленный порядок. "Формальный" - сделанный по установленному образцу. "Формальность" - установленное законодательством условие или действие, требуемое при выполнении какого-либо важного и ответственного дела. Лица...

Туристические формальности

На развитие международного туризма значительное влияние оказывают таможенные системы разных государств. Таможенное законодательство страны может как тормозить развитию международной деятельности, так и способствовать ей...

Туристские ресурсы Чехии

Туристские ресурсы - это природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов...

Финансовая деятельность туристического предприятия

Основу финансовой системы составляют финансы предприятий. Финансы предприятий представляют собой совокупность экономических отношений, которые связаны с формированием и использованием фондов денежных средств и доходов предприятий...

Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще – есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.

Для определения особенностей предоставления туристских услуг, необходимо рассмотреть сущностные признаки и особенности услуги как таковой.

Основополагающий сущностный признак услуг – это единый процесс производства и персонифицированного субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». При этом осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, многовариантен, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д.

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на удовлетворение потребностей покупателя услуги .

Выделяются два вида самих услуг: материальные (производственные), опосредованные с вещью, и нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотделимо от их потребления.

Если обратиться к определению, принятому в международных стандартах, то туристская услуга – результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих .

Турист является потребителем туристских услуг, работ и товаров - туристского продукта (рисунок 1). Это непреложная истина, и туристский центр, который забывает или пренебрегает хотя бы одной из данных составляющих, не получает планируемых доходов от туризма.

Наоборот, те туристские центры, в которых все поставлено на службу туристу и гармонично развиваются все отрасли туристской индустрии, преуспевают и могут выделять огромные средства на дальнейшее развитие индустрии туризма.

Рисунок 1 - Основные составляющие туристского продукта

В соответствии с предыдущим анализом, туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара .

Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги - потребитель доставляется к месту её генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. И хотя в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» предпринята попытка применить нормы розничной купли-продажи к торговле услугами, это с юридической точки зрения некорректно, поскольку розничная купля-продажа регулирует торговлю материальными предметами.

Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом должны быть отнесены к экспортным.

Для России важно также определить туристские услуги для иностранных туристов, предоставляемые на территории России, к экспортным. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого эти фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение.

В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор.

Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции ценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, путем минимизации, прежде всего, набора услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключением наиболее обеспеченных слоев населения.

Отметим отдельно психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. Трата денег - неотъемлемое удовольствие туристской услуги, но уже непосредственно на отдыхе.

Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг действий, именуемых свободной тратой денег. Тезис, априори применяемый к туризму в данном случае - турист в путешествии тратит значительно больше денег, чем в своей обыденной жизни. Он их копил в общем случае целый год, а в отпуске или туристской поездке с удовольствием их тратит достаточно легко, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии.

По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 USD в неделю в месте пребывания. При этом большая часть российских туристов за рубежом тратит в общем в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран .

Специалисты российского туризма выделяют пять чётких особенных факторов, присущих туристским услугам :

В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда он закончит передвижение из места производства к месту потребления – туристские услуги и товары могут быть потреблены, если потребитель доставлен в место их производства;

Образование дохода потребителей в той его части, которая предназначена для приобретения туристских услуг и товаров регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

В процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим фактом путешествия;

Процесс потребления туриста ограничен во времени (путешествия).

Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей :

Нематериальный характер;

Неспособность к накоплению;

Производство и потребление происходят одновременно;

Потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и другие), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.

Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие «туристский продукт».

Турпродукт включает :

Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и тому подобные);

Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и другие);

Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, значки, сувениры т.д.).

Туристские услуги, предлагаемые в качестве товара на мировом рынке, довольно разнообразны. К ним относятся :

Услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);

Услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;

Услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);

Услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);

Услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);

Услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);

Услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).

Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.

Туристские услуги имеют некоторые особенности, свойственные услугам вообще, по сравнению с традиционными товарами. Имеются в виду четыре специфические особенности, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

Вместе с тем, эти особенности, свойственные услугам вообще, имеют свою специфику в туризме. Речь идет, прежде всего, о комплексности туристских услуг, которая понимается как такое специфическое свойство сервисной деятельности, которое обусловлено оказанием целого набора услуг.

В комплекс туристских услуг входят разнородные виды услуг, объединенных по виду деятельности в следующие группы: услуги гостиниц, услуги питания, услуги по продаже напитков, услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи, услуги бюро путешествий и туристических агентов, услуги по оказанию помощи туристам.

Необходимо отметить и положительное свойство специфической особенности несохраняемости туристских услуг, а именно то, что благодаря этому свойству фактически не происходит насыщения потребительского туристского рынка.

Например, если куплен товар длительного пользования, то до тех пор, пока этот товар не устаревает морально или не выходит из строя, не возникает новой потребности приобрести взамен подобный товар.

Тур как товар не сохраняется, по возвращении из тура остаются впечатления, воспоминания, фотографии, сувениры, которые побуждают снова отправиться в путешествие либо в то же место, либо в другое.

Используя это свойство, турфирмы стараются поддерживать отношения с постоянными клиентами, предлагать им такие путешествия, в которые они отправляются повторно.

Туристские услуги не являются материальными, так как они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению физических, этических, интеллектуальных, духовных и других потребностей.

Туристские услуги воспринимаются всеми органами человеческих чувств (осязанием, обонянием, слухом, зрением, вкусом). Это восприятие субъективно, и оно может не совпадать с ожиданиями потребителя, полученными при покупке тура в турфирме.

Субъективное, эмоциональное восприятие туристских услуг накладывает отпечаток не только на потребление, но и на возможность дать объективную оценку результата производственной деятельности туристских фирм, которая выступает в виде полезного эффекта.

Туристским услугам свойственна неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением.

Туристские блага отделены от покупателя во времени и пространстве, потребитель не может ими воспользоваться до момента их потребления, которое осуществляется непосредственно в месте оказания туристских услуг. Это свойство еще усиливается тем, что для получения доступа к туристским благам необходимо отправиться в путь, преодолеть расстояние, добраться до пункта назначения. Потребителю необходима помощь профессионала.

Необходимым условием потребления туристских услуг является личное участие клиента в процессе оказания услуги. От того, как он участвует, от установления хорошего контакта между исполнителем и потребителем, от личностных качеств самого клиента зависит и качество предоставляемой услуги.

Возможность исполнения туристских услуг находится под воздействием внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер и не зависящих от действий продавца или покупателя: природные катаклизмы, обострение международной обстановки, военные действия и т.д.

Таким образом, туристской услуге присущи свои специфические особенности:

1. Туристская услуга – это комплекс материальных и нематериальных компонентов, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными ними.

2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3. Как правило, потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от самой туристской услуги и места потребления, а не наоборот.

5. Уровень качества туристской услуги зависит от таких переменных, как пространство и время, для нее характерны колебания спроса.

6. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Она может потребляться непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конец сезона или в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

7. Туристская услуга создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

8. Высокое качество туристской услуги не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых «мелочей», по которым судят о сервисе в целом.

9. Оценка качества туристской услуги отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы и т.д.).

10. На качество туристской услуги оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Тематические материалы: