Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning - MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.
Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management - CRM).
Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.
Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.
Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.
Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» - одно и то же лицо.
Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу - прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM - если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.
Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.
Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.
Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM - это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.
Этот вопрос возникает на повестке дня практически во всех компаниях, внедривших CRM-систему.
Рассуждать на тему целесообразности внедрения CRM-систем, как таковых, я здесь не буду. Тем более что по этому поводу у меня в жж есть отдельный пост . Будем исходить из того, что CRM-систему вы уже внедрили.
После весьма непродолжительного промежутка времени, прошедшего после окончания успешного внедрения CRM-системы, руководство компании начинает понимать не то, чтобы бесполезность внедрения этой самой CRM-системы, а скорее ощущать, что «костюмчик слишком мал». То есть компания, после внедрения CRM-системы, попадает в ситуацию, когда вы на приличном (а иногда и не очень) автомобиле начинаете ехать по асфальту и, очень быстро, дорога упирается в лес и куда дальше ехать – непонятно.
Ведь по сути CRM – это только самое начало бизнес цепочки. Начало работы с клиентом. А что делать дальше? Ведь цепочка только началась. Ну, хорошо, занесли вы клиента, ну, сформировали заказ, ну, допустим даже счет выставили. Дальше что? Дальше оплаты, деньги, закупки, склад, доставка, не дай Бог производство и т.д. Я уж не говорю про всякие договоры, акты, счета-фактуры и другие важные документы и процессы.
Компания быстро приходит к пониманию, что работать так нельзя. Одно дело, когда в компании нет не только CRM системы, но и никакой системы вообще, и все работают в обычном (и, к сожалению, привычном) информационном бардаке и хаосе, как бы смешно это ни выглядело. И совсем другое дело, когда у вас маленький кусочек бизнес-процессов все таки прилично автоматизирован той самой CRM системой. Жутко раздражает, когда часть неплохо решена, а потом опять хаос. Ужасно не хочется для информационного обеспечения бизнес-процессов пользоваться столь привычным многим продуктом под названием «экселеемэйлоаськовордоскайпотелефонокурилка».
И вот вы приходите к пониманию, что нужно двигаться дальше и делать так, чтобы все бизнес-процессы, а не только их начало, были как-то «устаканены». Что делать – понятно. Внедрять какой-то продукт, который это делать умеет. Назовем эти продукты ERP-системами. Расшифровывать аббревиатуру нет смысла не столько потому, что и так все знают, а потому что эта аббревиатура стала просто именем нарицательным и в расшифровке не нуждается вовсе. Как ксерокс (Xerox) в России. Все знают, что это аппарат, который делает копии.
После того, как выбор ERP системы сделан, вас постигает новая головная боль – что делать с CRM системой, к которой вы относитесь столь трепетно. Ведь на ее внедрение было потрачено несколько драгоценных месяцев (а иногда и не только месяцев). Не можете же вы ее попросту выкинуть (хотя лично я именно так и рекомендую сделать, когда речь идет о внедрении ERP). Поэтому вы просите ERP-внедряльщиков интегрировать их продукт с вашей CRM-системой. Некоторые, кто поумнее, отказываются, а некоторые, кто боится потерять клиента, соглашаются.
И тут начинаются танцы с бубнами и попытки скрестить крокодила с бегемотом. Я не говорю, что скрестить крокодила с бегемотом невозможно, но просто это связано с «некоторыми» трудностями.
Трудности будут не только технического, но и идеологического характера.
Ну, вот самые простые примеры:
Вы занесли в CRM-систему клиента. Теперь эта запись должна «уехать» в ERP. Но надо же какая неприятность – при занесении клиента в ERP-системе некое поле является обязательным для заполнения, а аналогичного поля в CRM-системе попросту нет. Но это даже не проблема, а так, мелкая неприятность.
Решать проблему разноформатных данных гораздо сложнее. Когда в одной системе поле носит числовой характер, а в другой это же поле – текстовое. Или, вот, например с адресами. Допустим, в CRM-системе адрес клиента вводится простым текстом в одно поле. А в ERP системе адреса имеют строго структурированный характер, где улица, город, страна выбираются из справочников. Можно конечно договориться с менеджерами, чтобы они в CRM-систему адрес заносили в следующем порядке: сначала индекс, потом запятая, потом пробел, потом город, потом опять запятая и т.д. Но я в такую дисциплину менеджеров не верю. Так что придется вам разгребать этот комментарий в поисках улицы, города и страны. Ну и, конечно же, пожинать плоды различных «трактовок» названий городов и весей.
Во что превратятся некоторые справочники в ERP-системе в результате совместной работы этих двух продуктов, тоже предположить несложно. Например, справочник должностей. Если в CRM-системе должность контактного лица выбирается не из справочника, то в ERP системе вам вскоре даже вантуз не поможет для чистки справочников.
А если в ERP-системе клиента изменили? Это ведь теперь должно отразиться и в CRM системе, правда? Значит, интеграция должна быть полноценной, двухсторонней. Причем близкой к on-line. Не будете же вы до завтра ждать, пока название поменяется.
Вам позвонил клиент, вы завели его в CRM-систему. И вам нужно ему прямо сейчас доставку ему груза. Вы этого клиента полгода «окучивали». И надо же такой неприятности случиться, что интеграция, как назло, именно сегодня сломалась из-за того, что вчера поставили новую версию CRM-системы. Эта новая версия, к сожалению, оказалась не совместима с местом, отвечающим за интеграцию. Нет, конечно, все починят на днях. Но клиент-то ждать не будет. Просто CRM систему и ERP систему производят совершенно разные компании, которые никогда свои действия согласовывать не будут.
Кроме того, нужно будет привыкать к тому, что одни данные вы заносите в одной системе, а другие в другой. Но страшнее то, что и смотреть тоже придется одни данные в одной системе, а другие в другой. Так и будете переключаться между приложениями бесконечно.
Я уж не говорю про сложности поддержки. Если у вас возник вопрос по CRM системе, то спрашиваем сюда, а если по ERP-системе, то сюда. Даже не знаю, долго ли вы так протянете.
Дядя Федор из «Простоквашина» изрек мудрейшую фразу: «Чтобы продать что-то ненужное, нужно сначала купить что-то ненужное». Я не говорю, что CRM-система совсем уж «ненужное», но ведь и продать ее не получится. Так что перед внедрением CRM-системы имейте ввиду - может получиться так, что окажитесь в еще более затруднительном положении, чем герои «Простоквашина».
Хотелось бы услышать комментарии тех, кто лично «хлебнул» подобной схемы работы.
OneBox - это программный комплекс, который включает в себя сразу CRM-систему, ERP-систему и управление бизнес-процессами (BPM).
Что такое CRM-система?
CRM система - это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM - от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.
Если говорить в общем, то CRM-система:
CRM-системы имеют разные предназначения:
Что такое ERP-система?
ERP система - это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP - от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:
ERP - транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP - точный учет данных. Например, операция “списание со склада” - это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM - ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара.
На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.
Что такое BPM или управление бизнес-процессами?
BPM - это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие - бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.
При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:
В начале 90-х гг. аналитическая компания Gartner Group ввела новое понятие. Системы класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название системы планирования ресурсов предприятий ERP (E nterprise R esource P lanning ). Это система планирования ресурсов предприятия, предполагающая:
Проект системы ERP является проектом реорганизации всего бизнеса.
В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища (репозитария) данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию:
ERP-система — это набор интегрированных приложений, позволяющих создать интегрированное информационное пространство для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.
В ERP-системах реализованы следующие основные функциональные блоки.
К 2010 г. страны ЕС должны превратиться в наиболее динамично развивающийся, конкурентоспособный регион, являющийся частью глобального информационного Сообщества. Это — стратегическая цель программы "Электронная Европа" (e-Europe), которая должна обеспечить:
Интеграция ERP-систем и систем электронной коммерции позволяет реализовать концепцию B4B:
Возможность для покупателя самому через систему электронной коммерции комплектовать нужную ему продукцию.
Т.е. вопрос стоит не в организации самого производства — он легко решаем с помощью ERP-систем.
Под системами класса ERPII понимается WEB приложение, интегрированное с главным ERP приложением предприятия и реализует своеобразный front-office к традиционной ERP системе.
Система может относиться к классу ERPII, если front-office и back-office представляют собой единое целое.
ERP -2 = ERP + CRM + SCM + PLM
Расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationships Management) говорит сама за себя, управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.
Функциональный состав систем класса CRM:Прочие преимущества использования систем данного класса:
Пример: 3 месяца назад клиент отказался от кредита из-за высокой ставки. Но неделю назад ставка была снижена. Теперь условия ему могут подойти.
Пример: сегодня менеджера, занимавшегося клиентом нет. Трубку берет другой. Нет необходимости рассказывать все с начала.
Пример: клиент — член ассоциации… Если ему услуга подошла, почему не предложить ее остальным членам ассоциации.
SCM (supply chain management ) — автоматизированные системы управления цепочками поставок.
Основной задачей является — повышение эффективности логистики. Она позволяет
Другие задачи, решаемые системами класса SCM:
Система класса SCM может быть использована:
С помощью SCM можно изменить ситуацию, когда анализ всех затрат по поставке каким-либо подрядчиком или по какому-либо маршруту показывает его убыточность, а компания продолжает его использовать.
Другие классы систем поддержки производственно-коммерческого цикла:
Совокупный объем продаж тяжелого софта (ERP и ERP-подобных систем) и сопутствующего консалтинга на этапе внедрения превысил 90 млн. USD-100 млн. USD (по различным оценкам). 1/3 этого объема приходится на продажу лицензий
Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning - MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.
Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management - CRM).
Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.
Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.
Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.
Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» - одно и то же лицо.
Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу - прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM - если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.
Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.
Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.
Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM - это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.