Фронт-офис
Фронт-офис - общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.
Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, предоставление клиенту информации, обзвон и рассылка клиентам информационных сообщений, обработка входящих звонков.
Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры , торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем - портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания , информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности - CRM , модули ERP по вводу клиентских заказов, модули АБС по обеспечению деятельности операционного зала.
Часто понятие используется в противопоставление бэк-офису (подразделениям, осуществляющим обеспечивающую деятельность), иногда (в финансовом секторе) - мидл-офису (подразделениям, занятым проверкой и непосредственной обработкой клиентских операций).
Wikimedia Foundation . 2010 .
фронт-офис - Операционное подразделение фирмы и другие ее структурные единицы, ответственные за развитие и управление взаимоотношениями с контрагентами. См. бэк офис. [Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах. Комитет по платежным и… …
Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):… … Словарь бизнес-терминов
фронт-офис - все, что не жалко показать в компании чужим людям и клиентам (особ.: в банке) … Словарь бизнес-сленга
ФРОНТ-ОФИС - (англ. front office) – термин, используемый для описания внешних интерфейсов (средств и правил взаимодействия автоматизированной банковской системы с пользователями и вычислит. сетями) в отделах банка или др. финансово кредитного учреждения, где… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь
Фронт-офис - – торговые подразделения брокерской компании, сотрудники которого заключают сделки с ценными бумагами по поручению клиентов … Рынок ценных бумаг. Словарь основных терминов и понятий
Фронт офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в … Википедия
Фронт народной борьбы - (Jabhat al Kifah al Sha’bi; Popular Struggle Front) ФНБ. Радикальная просирийская палестинская террористическая группировка, которая возглавляется доктором Замиром Гоше и Бахиатом Абу Гарбиахом. Первоначально штаб ФНБ находился в Иордании, откуда … Терроризм и террористы. Исторический справочник
Бэк офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно штатных подразделений, реализующих журнальный (регистровый) учет операций, совершенных… … Википедия
Мидл офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих подготовку и принятие решений. Примеры подразделений … Википедия
бэк-офис - Часть фирмы, ответственная за деятельность, касающуюся совершенных сделок. В зависимости от организационной структуры фирмы бэк офис может быть одним департаментом либо состоять из множества структурных подразделений (таких, как: связанные с… … Справочник технического переводчика
Пресловутая клиентоориентированность бизнеса стала одним из главных постулатов, декларируемых банками в своих стратегиях развития и программах. И здесь, конечно, очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система, которая как раз и проектируется для того, чтобы организация работы с клиентами была более эффективной.
С одной стороны, фронт-офис - это подразделение банка, непосредственно общающееся с клиентами и имеющее отношение, в первую очередь, к продажам и маркетингу, то есть своего рода визитная карточка компании. И от того, насколько четко будет организована его работа, зависит во многом успех бизнеса. С другой стороны, фронт-офис давно уже перестал быть просто структурным подразделением банка и начал рассматриваться как бизнес-процесс по обработке заявки клиента на получение той или иной банковской услуги. Причем неважно, каким образом клиент обращается в банк -через отделение, выделенную точку продаж, контакт-центр, платежный терминал, банкомат, систему мобильного или интернет-банкинга. Таким образом, фронт - это не только рабочее место операциониста, но и система, покрывающая работу всех сотрудников офиса (кассиров, операционистов, клиентских менеджеров, операторов контактного центра), все дистанционные каналы обслуживания.
Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисному решению очень жесткие требования как в области наращивания объемов бизнеса, так и в сфере взаимодействия с другими информационными системами.
Характеристики системы
Каждый банк стремится к тому, чтобы обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время обслуживания и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса. Высокая степень автоматизации процесса взаимодействия с клиентом и глубокая интеграция систем, обеспечивающих эту автоматизацию, - необходимые факторы для достижения этих целей.
Задача фронтальной системы - организовать работу сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество фронтальных приложений информационной системы банка. При таком раскладе вся нужная информация находится в одном приложении - это может быть тонкий клиент на базе какого-либо Web-браузера, например Internet Explorer. Такая система позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации.
Современный фронт-офис должен обладать определенным набором характеристик, которые особенно важны покупателям таких систем, считает вице-президент Банка БКФ Михаил Геворков. К таким характеристикам, в первую очередь, относятся возможность работы через тонкого клиента на небольших каналах, легкость сопряжения с основным операционным днем банка и, конечно, гибкость и легкость системы в настройке. «При выборе фронт-офисной системы в нашем банке мы руководствовались всеми вышеперечисленными принципами», - отмечает Михаил Геворков.
Вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит» Андрей Эзрохи среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, называет востребованность функций перекрестных продаж, персональное отношение к клиенту (что так или иначе относится к CRM-процессам), а также масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурации конечного оборудования и пропускной способности каналов связи.
Андрей Эзрохи рассказал, что в банке «Ренессанс Кредит» фронт-офис построен на принципах сервисно-ориентированной архитектуры, позволяющей снять зависимость от бэк-систем банка и обеспечить непрерывность бизнес-процессов. «Кроме того, при построении фронт-офиса учитывались нетребовательность к системным ресурсам и каналам связи, устойчивость, масштабируемость, интуитивность и удобство использования интерфейса пользователя», - рассказывает эксперт.
Операции на фронте
Работа фронт-офисного бизнес-процесса состоит из нескольких групп операций. Во-первых, выполнение классических поручении клиентов, например пролонгирование вклада, перевод денег со счета на счет или в другой банк и др. Во-вторых, информационное обслуживание клиентов, подразумевающее ответы на вопросы и консультирование клиентов, как приходящих непосредственно в офис банка, так и обращающихся в контакт-центр. В ряде банков сотрудники, работающие во фронт-офисе, не только выполняют поручения клиентов, но и в некоторых случаях предлагают им новые продукты и услуги, т.е. занимаются активными продажами. Кроме того, существует группа процессов, например по обработке кредитной заявки и принятию кредитного решения, которые берут свое начало во фронт-офисе, однако затрагивают также и часть процессов мидл-офиса. В качестве примера можно привести расчет скорингового балла потенциального заемщика и принятие решения относительно выдачи ему кредита.
Безусловно, система фронт-офиса в банке призвана уметь решать очень сложные задачи. Кроме того, должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Например, при запуске новых продуктов обычно необходима серьезная настройка системы, особенно если речь идет о сложных кредитных продуктах вроде ипотеки. Здесь нужно менять не только такие параметры, как процентная ставка, срок и размер первоначального взноса, но и создавать принципиально новое решение, к примеру, учитывающее материнский капитал при выдаче ипотечного кредита или какие-нибудь другие факторы. Подобные изменения параметров фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка, а значит, и его конкурентные преимущества.
Промышленные решения по полной автоматизации
Практически все серьезные игроки на рынке банковской автоматизации уже предлагают промышленные решения по полной автоматизации фронт-офиса в той или иной степени готовности, считает Михаил Геворков. «Есть много интересных решений. Вопрос только в стоимости и качестве представленного функционала», - говорит специалист.
Андрей Эзрохи, наоборот, утверждает, что таких решений отнюдь не достаточно. «И основной причиной, пожалуй, служит то, что фронт-процессы, то есть процессы обслуживания клиентов, могут довольно сильно отличаться в различных организациях, - говорит эксперт. -Обобщить все возможные особенности и детали и создать универсальную фронт-систему довольно затруднительно в этой ситуации. Поэтому на рынке присутствует некоторое количество generic-заготовок, платформ, но подчас собственная разработка системы с нуля оказывается дешевле и эффективнее построения или перестроения этих заготовок, и многие банки предпочитают собственную разработку фронта промышленным решениям».
Кроме того, такие особенности фронт-системы, как устойчивость работы, скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д. могут стать как раз конкурентным преимуществом одного банка перед другим. Неслучайно многие банки считают фронт-системы своей ключевой технологией.
Проблемы модернизации
Эксперты единодушны во мнении, что для модернизации фронт-офиса с точки зрения ИТ необходима, прежде всего, четкая постановка задач бизнес-подразделениями, ясное понимание цели этой модернизации, того эффекта, которого планируют добиться.
«Изначально технологами должна быть прописана блок-схема обработки заявок с подробным описанием алгоритмов принятия решений, - говорит Михаил Геворков. - Без такого официально утвержденного документа любые попытки модернизации будут бесцельной тратой времени».
С точки зрения ИТ причинами модернизации могут быть проблемы текущей системы, связанные с производительностью, ресурсоемкостью, отказоустойчивостью и, например, возможностью внесения изменений, считает Андрей Эз-рохи. «Кроме того, необходимы полная вовлеченность и мотивация бизнес-заказчика на всех уровнях для четкого и эффективного взаимодействия как на этапе разработки, так и при внедрении или миграции», - подчеркивает эксперт.
Естественно, что при обновлении или расширении функционала фронт-офиса могут возникать определенные проблемы, они практически ничем не отличаются от тех, которые возникают при модернизации любого программного обеспечения.
«Если каким-то образом бизнес-процесс в банке уже устоялся, пусть даже не самым оптимальным образом, то полная замена или серьезная модернизация обычно влечет за собой пересмотр бизнес-процессов банка, что ведет к серьезной нагрузке на все подразделения, задействованные в процессе, - рассказывает Михаил Геворков. - И здесь, конечно, в первую очередь, задача технологов - как можно более грамотно организовать процесс».
По мнению Андрея Эзрохи, основная проблема заключается именно в миграции с привычной существующей системы на новую. И здесь вступает в силу пресловутый человеческий фактор, связанный в данном случае с необходимостью обучения персонала и адаптацией системы в организации. «Кроме того, необходимо предусмотреть возможные экстренные сценарии, связанные с недоступностью системы по техническим или иным факторам, для поддержания непрерывности бизнес-процессов», -добавляет вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит».
ЦФТ - ФРОНТ-МЕНЕДЖЕР: КУРС НА АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Владимир РЕЗИН, директор дирекции «Депозиты» ГК ЦФТ
Конкуренция на рынке заставляет банки акцентировать внимание на скорости и качестве обслуживания клиентов. Эко-
номия времени клиента может стать бонусом, за который он наверняка будет к банку лоялен. Именно поэтому сегодня
для финансовых организаций очень важны фронт-офисные информационные системы, аккумулирующие всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.
В мае текущего года ЦФТ представил свой новый программный продукт - «ЦФТ - Фронт-менеджер». В чем новизна и уникальность этого решения? Во-первых, в отличие от большинства систем подобного класса, «заточенных» исключительно на продажу кредитных продуктов, «ЦФТ - Фронт-менеджер» - решение, обеспечивающее автоматизацию фронтальных бизнес-процессов по всем продуктам, предлагаемым банком клиентам. Фронт-менеджер имеет две важные функциональные составляющие, во многом отличающие данное решение от аналогов. Это «Единое окно обслуживания клиента» и «Машина рекомендаций». «Единое окно обслуживания клиентов» - это не что иное, как единая точка доступа сотрудника банка к операциям по всем продуктам и бизнес-процессам, которые могут быть востребованы клиентом: кредитам, депозитам, платежам и т.д. Вместо того чтобы ждать своей очереди в несколько окон, клиент может быть обслужен одним фронт-офисным специалистом.
«Машина рекомендаций» - эффективный инструмент для осуществления кросс-продаж, адресных предложений продуктов клиентам банка. Функциональность «Машины рекомендаций» основана на информации, которая консолидируется в системе ЦФТ-Банк: частота использования банковских продуктов клиентами, каналы, по которым эти продукты наиболее востребованы, информация о клиентах, пользующихся конкретными продуктами. На основании подготовленной аналитики и статистики специалист банка получает возможность сформировать целевое предложение клиенту, обратившемуся за услугой, дополнительно предложить клиенту другие банковские продукты, которые могут его заинтересовать. Банк с максимальной точностью рекомендует клиенту необходимый ему продукт. Кроме того, стоит отметить, что «ЦФТ - Фронт-менеджер» может работать во взаимодействии с любыми информационными системами - АБС, CRM, БКИ, скоринговыми системами - и встраивается в единый комплекс посредством промышленных средств интеграции, например IBM WebSphere. Легкая интеграция с системой ЦФТ-Банк, функционал которой расширяется каждые две недели, обеспечивает быстрое пополнение продуктовой линейки кредитной организации.
Как выглядит работа в офисе, нам представить несложно, даже если сами никогда не имели такой деятельности. Однако по мере роста глобализации к нам с каждым днем приходят новые неизвестные ранее англоязычные термины, значение которых не всегда ясно. Поэтому сегодня мы хотим помочь Вам разобраться в терминологии, связанной с работой в офисе, а именно - что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис.
Фронт офисом называют то подразделение фирмы, в котором сотрудники заняты скорее работой с клиентами, покупателями или заказчиками, чем выполнением услуг сервиса и внутренних бизнес функций.
В зависимости от направленности фирмы фронт офис выполняет различную работу. Так в финансовых компаниях данное структурное подразделение отвечает за продажи и трейдинг, в банках - консультирование клиентов, открытие и закрытие вкладов, получение кредитов, в страховых фирмах фронт офис - это непосредственное заключение контрактов на страховые услуги.
В бэк офисе дела обстоят иначе. В данном отделе заняты внутренним распорядком, ведением дел компании, администрированием. Сюда же относятся сервисная служба клиентской поддержки, отдел по вакансиям и трудоустройству, внутренняя бухгалтерия бизнеса, IT, аналитики, учет данных прошлых лет.
Бэк офис обеспечивает работу всех департаментов организации. Работники здесь не имеют прямого контакта с клиентами и покупателями и не выполняют работы, связанной с клиентурой, но занимаются теми видами деятельности, которые позволяют фирме работать в должном режиме.
Мидл офис является связующим звеном между фронт и бэк. Данное подразделение обыкновенно не ведет непосредственного общения с клиентами, но выполняет прямую проверку и обработку операций, связанных с внешними контактами компании. Например, в банке мидл офис занимается проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.
Мидл офис возник с целью заполнить существующий разрыв в информации между фронт и бэк подразделениями.
Несложно догадаться, что термины имеют английское происхождение. Фронт (front) переводится как «передний», бэк (back) - задний, а мидл (middle) - средний. Название фронт офиса связано с тем, что данное отделение является первым, с которым контактирует клиент, то есть, находится ближе всего к нему, впереди всех остальных структур фирмы. Понятие бэк офиса появилось еще в те времена, когда план строительства офисного здания предусматривал наличие помещений для прямого контакта с людьми - фронт офиса, а администрирование и склады, производственная часть находились сзади. Так называемое служебное помещение, куда могли проходить только сотрудники фирмы. Мидл офис - средний, серединный, поскольку находится между бэк и фронт отделами по своему значению, но вовсе не обязательно, что этот отдел должен физически располагаться между упомянутыми выше передним и задним структурным подразделением. Вполне возможно, что сотрудники мидл офиса будут делить рабочее помещение с бэк офисом, но заниматься своими делами.
Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании. Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции. Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность. Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».
Мидл офис определяется такими базовыми ролями:
Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть - граница проходит только на уровне системы понятий. Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии. Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач.
Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами. Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:
Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса. На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.
Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.
Говоря простыми словами, фронт-офис - это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис - это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.
Сотрудники фронт-офиса - это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:
Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.
Структура фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.
К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.
Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g , этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.
Алгоритм работы фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен - клиент компании или компания клиенту.
Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.
В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.
Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.
Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.
Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.
Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.
Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.
Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.
Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"
Что такое бэк офис и фронт офис? Каковы их функции и различия?
Фронт офис (англ. front office) – это структурное подразделение компании, в компетенцию которого входит, прежде всего, работа с клиентам и для клиентов, нежели выполнение второстепенных , таких как сервисная поддержка, управление рисками, принятие рекламаций, осуществление прочих рядовых операционных процессов.
Название этого подразделения компании связано с тем, что персонал фронт офиса всегда находится впереди, на виду клиентов, в то время как обслуживающий персонал «невидим» для потребителей, и они могут даже не догадываться о его существовании.
В компаниях различного профиля к фронт офису относятся разные виды деятельности. Например, в финансовых корпорациях фронт офис ответственен за такие направления, как продажи (sales), трейдинг (trading), слияния и поглощения (M&A).
Менеджеры фронт офиса – это те, кто напрямую обеспечивает прибыль компании. Некоторые ставят под сомнение функцию анализа активов (equity research), т.к. такие аналитики напрямую не выполняют той работы, которая приносит деньги, как, например сотрудники отдела продаж. Однако это не так, поскольку тем, кто занимается анализом активов, приходится видеться лицом к лицу с клиентами чуть ли не чаще, чем всем остальным. Между тем трейдеры почти никогда не видят вживую своих клиентов, но тем не менее они работают в фронт офисе.
Традиционно должности в фронт офисе являются более престижными и высокооплачиваемыми, чем в бэк офисе. В инвестиционных банках и других финансовых институтах попасть на работу в фронт офис тяжелее всего. Там предъявляются очень высокие требования как к формальному образованию, так и к личным качествам.
Бэк офис (англ. back office) – это отделы, департаменты корпорации, которые выполняют рутинные, административные, обслуживающие функции управления бизнесом как таковым. К функциям бэк офиса также относятся IT (администрирование баз данных, служба поддержки), бухгалтерия, отдел кадров. Статистический и аналитический учет продаж, закупок, складских остатков, ведение архива – все это также может быть в компетенции бэк офиса. В банковских учреждениях к задачам бэк офиса относятся клиринговые операции, текущее расчетно-кассовое обслуживание и т.д.
Термин бэк офис происходит от тех времен, когда схема застройки помещений компаний была такова, что на переднем плане был виден фронт офис (чтобы клиенты могли легко и быстро зайти в компанию и найти нужного сотрудника, с которым они имели дело), в то время как на «заднем дворе» располагалось собственно производство, административные помещения, отделы по разработке и тестированию продуктов, склады и т.д. Стоит ли говорить, что руководство компаний всегда стремилось сделать так, чтобы фронт офис производил наилучшее впечатление. Для этого там делали дорогой ремонт, вкладывали деньги в дизайн интерьера.
Территория же бэк офиса нередко была грязноватой, мрачной и не очень ухоженной. За ее презентабельностью особо не следили, т.к. клиенты там все равно не появлялись. Тем не менее, персонал бэк офиса в большинстве случаев делают наибольший вклад в развитие компании. Сегодня бэк офис не обязательно территориально располагается рядом со штаб-квартирой. Наоборот, его стараются перенести туда, где более низкие издержки (например, в страны Юго-Восточной Азии). Также сегодня нередко функции, которые выполняет бэк офис, отдают на аутсорсинг.
Важность и значимость бэк офиса нередко недооценивается. Вместе с тем его роль имеет ценность для успеха бизнеса по крайней мере по трем причинам:
Если отойти от терминологии менеджмента и говорить несколько цинично, то фронт офис – это крутые ребята в дорогих костюмах, слегка заносчивые и слишком самоуверенные. Фронт офис имеет более презентабельный и представительный вид, чем бэк офис. Сотрудники фронт офиса уверены, что они самые главные, а бэк офис – это переферия, серая зона, место для неярких, посредственных личностей. Зарплата и бонусы отличаются соответственно.
