Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент» , вторая техника «Создай момент» . Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее .

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно , как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту . И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту? » Всё достаточно просто и лаконично.

Приведу еще пару практических примеров.
Основной продукт — кредитная карта.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?» . Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Итак, основная задача менеджера при использовании техники «Лови момент» — это моментально отреагировать на поведение клиента и сделать своевременную кросс-продажи, в ходе презентации основного продукта плавно перейти к презентации дополнительных.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности» , «Было неудобно предлагать» , и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание . Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент» .

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным , но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада :

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент » каждый раз. И в некоторых случаях его создавать . Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво , он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (

Кросс-продажи банковских продуктов стали быстро набирать обороты после кризисных времен 2008-2009 годов. Тогда все без исключения финансовые учреждения ужесточили условия кредитования, дабы избежать весомых просрочек. А в результате сами оказались в невыгодном положении, ощутив дефицит клиентов. Тогда-то банки и решились компенсировать недостаточный спрос подобными дополнительными продажами. Что это такое?

Кросс-продажи банковских продуктов. Что это такое?

Кросс-продажей (в переводе с английского «cross-selling» – перекрестные продажи) называют предложение банком клиенту дополнительных продуктов, в том числе услуг при оформлении какого-либо банковского продукта. По сути, это та же торговля «в нагрузку» (для тех, кто помнит…), которая была распространена в советские времена, когда что-нибудь толковое можно было купить вместе с совершенно не нужной вещью – так покупатели получали долгожданный дефицитный продукт, а магазины избавлялись от ненужного балласта, получая при этом дополнительную выручку. По-другому этот процесс еще называют перекрестными продажами. За примером далеко ходить не надо – это хотя бы «добровольно-принудительная» страховка в нагрузку к потребительскому кредиту.

Кросс-продукты в большинстве своем предлагаются на льготных условиях. Оформи клиент то же самое не в нагрузку, а в качестве самостоятельного продукта, затраты его будут выше.

Продажа банковских услуг по перекрестной схеме осуществляется в отношении новых и действующих клиентов.

Виды перекрёстных продаж

Все перекрестные продажи можно разделить на 2 типа:

1. Внешние . Для реализации такого продукта или услуги банк привлекает партнеров. Покупая что-нибудь у одного, клиент автоматически пользуется льготами у другого. Примером могут служить бонусы «Спасибо» от Сбербанка или программа лояльности (бонусная) от любого другого банка. Подключив услугу, можно пользоваться привилегиями и скидками в магазинах-партнерах. Или, например, когда вы страхуете недвижимость при оформлении ипотеки – это тоже будет кросс-продажей со стороны банка.

2. Внутренние . В этом случае банк продает только собственные услуги и продукты. Самый распространенный пример – выдача кредитной карты при выпуске зарплатной, что активно практикуется в том же Сбербанке.

Перекрестные продажи можно классифицировать и по временному признаку. Такая градация включает:

1. Единовременные предложения . В этом случае клиент может воспользоваться специальным предложением только в момент оформления основного продукта. Это та же кредитка в нагрузку к дебетовой карте или потребительскому займу.

2. Акции со сроком действия . Здесь потребитель банковских услуг может воспользоваться возможностью льготного оформления кросс-продукта в течение определенного временного периода. Например, оформляя дебетовую карту, он может взять ссуду на льготных условиях в течение месяца. Ещё один пример – Сбербанковские персональные предодобренные предложения по получению кредитки для действующих клиентов.

Выгода клиента

С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.

С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.

А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?

Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое перекрёстные продажи

Какие разновидности имеют перекрёстные продажи

Что делать, чтобы увеличить перекрёстные продажи

Как осуществлять перекрёстные продажи банковских продуктов

Почему перекрёстные продажи не приносят своих плодов, а вы все сделали правильно

Метод перекрестных продаж успешно укоренился в российской сфере торговли. Нельзя отрицать, что в некотором смысле он всегда здесь присутствовал. Однако в качестве полноценной торговой стратегии с собственным теоретическим обоснованием пришел к нам не так давно. Так уж сложилось, что большинство западных заимствований приживаются у нас не целиком, а по частям. Это же произошло и с перекрестными продажами. Типичная схема работы обычного магазина в нашей стране: навязчивый сервис, чья суть состоит в том, что заплатившего клиента не выпускают, пытаясь навязать акционные или просто невероятно полезные товары. Безусловно, этот пример - иллюстрация чистой воды безграмотного применения перекрестных продаж. Далее поговорим о том, как этот метод стоит реализовать на самом деле.

Как выглядят перекрестные продажи

Перекрестные продажи основаны на предложении дополнительных (вдобавок к основным) товаров или услуг компании. Главной их целью является продажа больших объемов на базе сформированных с клиентом отношений.

Такой тип продажи широко использовался еще у торговцев древности на Восточных базарах. Сегодня же им активно пользуется, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell , более известный под коротким именем «Shell». В сети заправочных станций эта компания торгует вещами, совершенно не связанными с нефтью. Так, там можно обнаружить продукты питания и повседневные товары.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Как гласит история, началось это, когда один хитроумный пользователь франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл ресторан на заправке Shell. Достаточно быстро он стал популярен среди клиентов, чем вдохновил нефтяную корпорацию на внедрение перекрестных продаж. В итоге, совмещение пищи и топлива для автомобилей оказалось настолько удачным, что концепция была перенесена и на остальные аспекты бизнеса Shell.

В чем плюсы данного метода :

Любой продаваемый продукт играет на увеличение оборотов. Когда те растут, поднимается и прибыль компании.
Так как товар предлагается уже привлеченным клиентам, не требуются дополнительные затраты на изучение рынка, заманивание покупателей.
Перекрестные продажи позитивно влияют на лояльность клиента, его склонность обращаться именно к этой компании, что всегда является дополнительной опорой и подушкой безопасности любой фирмы.
Положительно настроенные покупатели и дополнительный доход формируют благоприятные условия для внедрения новшеств.
Способ увеличивает уровень продаж без конкуренции по цене с другими компаниями.
Если у клиентов сложилось доверительное отношение к фирме, то они готовы возвращаться к ней снова и снова. В то время как на новую компанию будут смотреть, скорее, насторожено. Следовательно, при запуске новых продуктов важно, чтобы они соответствовали запросам, то есть, чтобы люди не отказались от исходного товара. Для этого необходимо аккуратное планирование и поддержание товарного ряда фирмы.

Какие разновидности имеют перекрестные продажи

Когда кросс-программа (перекрестная) касается только одного лица и при этом продаются товары конкретных направлений, имеют место внутренние кросс-продажи. Зачастую такие перекрестные продажи определяют как комплексные, что является более правильным.

Но если несколько коммерческих структур собрались вместе для совместных продаж, то стоит говорить о внешних кросс-продажах. При таком варианте развития событий компании рассказывают потенциальному покупателю о товаре партнера, не требуя дополнительной оплаты рекламы.

В основном, перекрестные продажи внедряются, если компания действует на целевом рынке. Для фирмы, работающей на такую группу, требуется продать одному потребителю максимальное количество разных товаров. Тогда как бизнесу, торгующему на массовом рынке, важнее сбыть как можно больший объем определенной продукции большему числу покупателей.

Перекрестная продажа товаров пошагово

Шаг 1. Проанализировать текущее состояние дел. Важно сформулировать выгоды, которые получит потребитель, и преимущества по сравнению с конкурентами, имеющиеся у предлагаемых товаров.

Шаг 2. Выделить все возможные сочетания предложений с одной и той же целевой аудиторией. После чего повторно продумать сложившиеся потребительские выгоды. Полезной в таком случае станет стратегия «центр-периферия». Компания выбирает для себя ядро продаж, то есть свой наиболее актуальный на данный момент продукт. Очевидно, он может притянуть покупателей и настроить их на долговременное сотрудничество. Так складывается положительное впечатление о бизнесе как таковом, теперь дополнительные продажи будут идти гораздо легче. Продукты периферии лучше стараться реализовывать в дополнение к основному. При использовании метода перекрестных продаж они обеспечат неплохую прибыль за счет массовой реализации.

Шаг 3. При необходимости разработать систему скидок и бонусов.

Шаг 4. Назначить ответственных за комплексные продажи и провести обучение коллектива. Не пропускайте этот этап и не пренебрегайте им - как раз на нем определяется вся последующая технология работы. Дело в том, что система продаж складывается исключительно индивидуально под каждый бизнес, исходя из его структуры, особенностей товаров и других характеристик. Главное, чтобы были те, кто отвечает за перекрестные продажи.

Шаг 5. Сформировать систему контроля результативности применяемого метода. Учитываться должны виды товаров и их сочетаний, аналитика по сделкам, рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям.

Узнайте: как добиться от персонала максимум результата, затрачивая минимум усилий на тренинге

Шаг 7. Продумать систему управления: контроль исполнения, оценку эффективности, корректировку технологии и т.д.

10 методов увеличения перекрестных продаж

Метод 1. Взвешенный подход

Стоит взять пример с супермаркетов и киосков всего мира: не зря у них на прилавках всегда найдутся резинки, шоколадные батончики и журналы. Важно и импульсное желание, так как любая очередь всегда стимулирует на дополнительную покупку. Старайтесь выбирать самые недорогостоящие продукты как дополнение к топовым товарам. Чтобы создать подобный эффект на своем интернет-ресурсе, прочитайте следующий пункт.

Метод 2. Дополнение продукта

Проверьте, удалось ли вам создать ряд продуктов, взаимодополняющих друг друга. Например, если вы занимаетесь антикварной мебелью, возьмитесь еще за люстры, статуэтки и т. д. Так почти все сайты для путешественников, помимо перелета, предложат гостиницы, разные виды страховки, прокат транспорта.

Запустить такой сервис легко. Надо только узнать у клиентов, нужен ли им дополнительный пункт.

Ваше предложение по схеме перекрестных продаж должно быть значительно дешевле, чем оригинальный товар. То есть оно не потребует долгих раздумий перед покупкой. Чем сложнее выбранный продукт и способ объяснения его необходимости клиенту, тем менее простыми будут ваши кросс-продажи.

Вы уверены, что ваши работники хорошо знают все продукты и, в том числе, смежные товары? Необходимо правильно научить их вести продажу по нашему методу.

По данным самых больших интернет-аукционов, целых 35% всего годового дохода были получены, благодаря перекрестным продажам. «Клиенты, выбравшие этот товар, также купили ‘и’».

Вы повторите этот эффект на своем сайте при помощи автоматизации рекомендаций - гиганты продаж поступают также. Либо можете вручную загружать элементы в соответствующих местах на вашем сайте под графой «Также купил» в товарной позиции. Этот способ значительно дешевле, но требует больше времени. Применяйте данные о своих продажах, что продукты покупались по несколько штук разом.

Эта техника будет полезна при работе с клиентами с похожими вкусами и смежным списком последних покупок.

Метод 4. Использование ресурсов Интернета

Самой лучшей особенностью перекрестных продаж в сети является то, что у вас всегда достаточно данных, с которыми можно активно работать. Здесь вы способны даже перевести торговлю в автоматический режим, опираясь на данные о том, что купили другие люди.

Если человек ищет семена томатов, рядом стоит предложить рассаду, удобрения. Пользуйтесь преимуществами функции «Наложение данных на сайт» на Google Analytics, чтобы понять, какие из товаров лучше всего работают вместе. Это покажет статистика по переходам от одного ко второму. Данные о продажах подскажут, какие продукты покупают вместе. Помните, покупателям проще получать дополнительную информацию о товарах без поиска и переходов. Поэтому каждая страница вашей площадки должна стимулировать и помогать перекрестным продажам.

Метод 5. Стимулирование спроса

Заманчивые предложения, например, «бесплатная доставка заказов от 1000 рублей», способны подтолкнуть любого потратить чуть-чуть больше. Вы можете предложить скидку, подарочный купон на заказы, выходящие за границы определенной суммы, количество набранных бонусов для определенного набора расходов.

Используйте сочетания методов перекрестных продаж, это позволит вам дать клиентам дополнительный небольшой толчок к действию.

Метод 6. Правильная цена

Продемонстрируйте все продукты по привлекательной цене. Покупатель увидит, как хорошо у него получается экономить. Выведите для себя ту идеальную стоимость, которая сделает людей счастливыми и позволит вам получить неплохой доход. Теперь сформируйте предложения для клиентов и разместите их рядом друг с другом.

Метод 7. Положительные отзывы экспертов

Вооружитесь рекомендациями экспертов, объясняющих, для чего нужно два товара вместо одного.
Пример может быть простейшим: «Я купила чашки и поставила эту голубую свечку на кухне - она пахнет небесным и свежим. Мне приятно собирать друзей на ужин и смотреть на ее огонь» и т.п.

Метод 8. Подготовка покупателя

Если вы продаете при непосредственном контакте с человеком, например, в отделе парфюмерии универмага, у вас есть все возможности посадить семена перекрестных продаж заранее. Сразу начните определять слабости потенциального клиента.

Метод 9. Использование скидок

«Дополнения и «надстройки» очень сильно распространились среди компаний мобильных телефонов в последние годы, потому что они предлагают привлекательные, но не являющиеся товарами первой необходимости, дополнительные продукты с небольшой скидкой. Возникает ощущение, что вы получаете две услуги, а не одну. Очень возможно, что вы никогда не купили бы второй продукт без такого притягательного: «один за два». Формула обувных магазинов: «купи две пары, получи третью бесплатно» имеет те же корни.

В дополнение вы предлагаете человеку какой-то предмет со скидкой, но она не нивелирует вашу прибыль, а наоборот, удваивает объем продаж за каждую транзакцию. Особенно это актуально в период медленных продаж.

Если клиента не привлекло ваше предложение в первый раз, попробуйте метод прямой почтовой рассылки. Он позволит следить за акциями, дающими соответствующие стимулы, и покупать снова.

Метод 10. Тактичность

Перекрестные продажи вовсе не являются методом управления клиентами. Совершенно наоборот: наиболее эффективна ситуация, при которой покупатель искренне заинтересован предметами, связанными с его первоначальным выбором.

Главное - действуйте сдержано, тогда клиенты оценят положительные стороны метода кросс-продажи.

Как осуществлять перекрестные продажи банковских продуктов

Кросс-продажи (или перекрестные) услуг банка - это продвижение дополнительных продуктов, каким-то образом связанных с основным выбранным клиентом предложением. Представим: человек оформляет кредитную карту, это основной продукт. Вдобавок попробуйте предложить услугу страхования, интернет-банкинг, смс-информирование, вклад.

Не забывайте об одном простом правиле: если клиент оформил всего один продукт банка, то он, своего рода, транзитный пассажир в поезде, то есть покинет вас на ближайшей остановке. Следовательно, вашей главной задачей является привязка клиента к вашему банку, продажа ему большего числа продуктов, соответствующих его запросам.

Самая печальная ошибка менеджера - довести человека до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного. Но часто сотрудник банка так и поступает.

По какой причине это происходит? Вот некоторые проблемы, которые не дают менеджерам осуществлять перекрестные продажи в банке:

Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание, для чего определенное предложение нужно. Например, если специалист не знает, зачем нужен НПФ, он не передаст свои знания клиенту.
Боязнь предлагать дополнительные продукты.
Неуверенность, неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов.
Лень, сотруднику не хочется давать себе дополнительную нагрузку. Гораздо комфортнее предоставить человеку то, за чем он пришел в банк, и продолжить заниматься своими делами.
Страх перед отказом клиента, он часто превращается в настоящее препятствие в любых продажах, в том числе в перекрестных.
Чувство дискомфорта из-за навязывания. Тогда менеджер пытается переступить через себя, чувствует неудобство перед клиентом. Обычно он думает: «Ему это точно не может быть интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
Недостаток навыков перекрестных продаж. Большинство сотрудников банка не имеют успешного опыта таких продаж. Они не представляют четкого алгоритма действий, не знают, что и кому предлагать. Поэтому чаще всего кросс-продажи носят хаотичный характер, либо напрочь отсутствуют.
Необходимость кросс-продаж воспринимается как очередная «прихоть начальства». В связи с этим сотрудники могут называть совершенно нелепые причины, по которым продажа не случилась: «Этот клиент с трудом согласился на оформление кредита, какая ему страховка? Хорошо, что без нее оформил», «А этот, как и прочие, сказал, что ему НПФ не нужен, все равно он пенсии не дождется…» и т.д.

Следующие навыки помогут избавиться от боязни, неловкости и поднять уровень перекрестных продаж в банке:

Знание линейки кросс-продуктов. Можно также выделить на первое место искренность менеджера и желание помочь клиенту. Однако, даже будучи максимально открытым и доброжелательным, не получится продать дополнительный продукт, который позволит закрыть потребности клиента.
Искренний интерес - золотое правило любых продаж. Определяйте потребности клиентов, предлагайте перекрестные продажи, основываясь на них. Например, часто возникает ситуация, когда специалист вовсе не интересуется, для чего берется кредит или заказывается пластиковая карта. В то время как ему принадлежит вся прочая информация: от суммы кредитного лимита до платежной системы и категории карты. А ведь от целей человека зависят дополнительные необходимые банковские продукты.
Отказ от фраз , вроде «А не хотите ли вы оформить…?», «Вас не интересует …?». Эти негативные формулировки больше способствуют получению отрицательного ответа. Кроме того, предлагать таким образом свои кросс-продукты - это все равно что убивать собственные продажи.
Просто начните продавать дополнительные предложения. Очень может быть, что на первый раз вы получите отказ, но здесь главное - начать использовать перекрестные продажи. Причем предлагать не один бесплатный продукт, а минимум 3, каким-то образом связанные с основным. Буквально после 3-4 неудачных попыток вы почувствуете уверенность и заметите результат.
Составьте матрицу кросс-продуктов. Ничего не поможет вам лучше, чем мини-шпаргалка, которая всегда под рукой. То есть, матрица кросс-продуктов - это схема совместимости различных предложений. Такой простой инструмент позволит никогда не упускать доп. продажи, так как в любой ситуации вы будете точно знать, что еще можно предложить человеку и каким образом это сделать.

Кросс-продажи - это предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить.

Очень часто бывает так, что вы заходите в магазин электроники, чтобы купить мобильный телефон, а выходите от туда с телефоном, чехлом для телефона и наушниками. То, что произошло в магазине называется кросс-продажи.

Вы заходите в магазин сосредоточившись на покупке телефона. Эта покупка требует большого внимания от вас, потому что вы будете пользоваться телефоном каждый день и это не дешевый товар. Продавец помогает вам найти телефон и говорит вам, что рекомендуется приобрести защитный чехол для того, чтобы защитить красивый корпус вашего телефона. Он стоит всего $10 и вы принимаете очень быстрое решение добавить этот товар в свою корзину.

Затем вы идете к кассе и встаете в очередь из нескольких человек. Вы замечаете витрину, на которой продемонстрированы наушники для вашего телефона стоимостью всего $40. Вы также кладете упаковку с наушниками в свою корзину, потому что это небольшая плата за наслаждение высоким качеством звука нового телефона.

Кросс-продажи это не негативное явление. В действительности это выигрышная ситуация для всех сторон: покупатель получает дополнительную ценность, а продавец увеличивает продажи.

Ниже представлены главные методы и правила успешных кросс-продаж.

Обращайтесь к своему клиенту

Во время кросс-продаж важно обращаться к своим покупателям по имени и использовать слова “вы” или “вам”. Прямое обращение придает чувство покупателю того, что предложение было разработано специально для него и что его желания и потребности внимательно изучены.

Часто компании пишут что-то вроде “Рекомендованные продукты”, но это может быть не эффективно. Такое обращение воспринимается, как общая информация и покупатели могут предположить, что эти рекомендации могут не работать в их случае. Но если вы перефразируйте ваше обращение на “Рекомендованные для вас товары”, покупатели воспримут его, как предложение разработанное специально для них.

Подготовьтесь

Для того чтобы проводить кросс-продажи, вам следует изучить ваш ассортимент и найти товары, которые подходят друг к другу. Используйте свои знания о ваших покупателях и их привычках для того, чтобы определить лучшие пары товаров.

Если кто-то покупает красный ноутбук, предложите ему красную мышку и сумку для ноутбука. Если вы не можете определить пару какому-либо товару, приготовьте по крайней мере несколько вариантов, которые могли бы подойти для кросс-продажи. Когда вы будете общаться с клиентом, вы поймете какой из подготовленных вариантов лучше всего подойдет для этого клиента. Ваши клиенты сами скажут, что им нужно.

Покажите товары вместе

Когда клиент покупает товар и вы решили, что ему предложить для кросс-продажи, продемонстрируйте эти товары вместе, чтобы клиент смог понять, как они подходят друг к другу. Например, подходящие рубашку и джинсы. Если вы используете платформу электронной коммерции, вы можете показать дополнительные товары на той же странице или на изображении товара. Если вы разместите доски для сноуборда и очки для сноуборда в разные отделы, это сильно уменьшит вероятность кросс-продажи.

Руководствуйтесь здравым смыслом

Обращайте внимание на цену, когда вы обьединяете товары для кросс-продажи. Если клиент покупает костюм за $700, тогда будет хорошей идеей предложить ему подходящий галстук за $40, но не наоборот. Не пытайтесь произвести кросс-продажу товаров, которые дороже выбранных товаров. Рекомендуется предлагать такие товары, которые стоят не более 25% от первоночальной покупки.

Красота кросс-продаж заключается в том, что здесь решение о покупке проще и быстрее. Покупатели настолько погружены в мысли о выборе более дорогого товара, что они быстро и проще примут решение о покупке гораздо менее дорогого и не такого сложного товара. Таким образом, товары для кросс-продаж должны быть простыми и не нуждаться в долгих объяснениях о том, как это работает. Как гамбургер и картошка фри.

Выберите место

Если у вас в ассортименте есть такие товары, которые могут быть предложены практически с каждой покупкой, поместите такие товары ближе к кассам и к местам скопления покупателей. Если эти товары просты и не нужно объяснять, как они работают, тогда очень вероятно, что ваши покупатели импульсивно добавят их в свои корзины даже без вашей помощи. Это увеличит вероятность незапланированых покупок и кросс-продаж.

Онлайн магазин

Электронная коммерция дает вам большой количество возможностей увеличения кросс-продаж. Если вы выберите хорошую платформу электронной коммерции , тогда вы получите доступ к огромному количеству ценной информации о ваших клиентах.

Используйте интрументы для анализа работы вебсайта для того, чтобы определить какие товары предлагать для кросс-продажи. Вы это можете понять изучив поведение посетителей на вашем вебсайте, что они покупают, какие страницы он посещают и в каком порядке. Соедините эту информацию со своими знаниями и здравым смыслом и создайте структуру того, что предлагать на каждой странице для кросс-продажи. Конечно вы можете предлагать сразу несколько товаров на одной странице.

Страница оплаты - это еще одно хорошее место для предложения дополнительных товаров. Сложность в том, что вам нужно проанализировать все товары в корзине покупателя и их цены для того, чтобы сделать правильнное предложение. Конечно вы можете ограничить свой анализ самым дорогим товаром в корзине, но тогда вы проигнорируете остальную важную информацию, которую вы можете получить изучив корзину лучше.

Некоторые платформы электронной коммерции предлагают инструменты, которые помогают организовать кросс-продажи. Такие системы могут проводить анализ всех предыдущих заказов и определять набор товаров, которые стоит предлагать клиентам. Такие системы могут работать хорошо, но вы должны обратить внимание на алгоритм и регулярно проверять результаты, которые предлагает система. Также платформа должна давать возможность настраивать такие предложение в ручном режиме для того, чтобы максимизировать вероятность кросс-продаж во время праздником и событий.

Это очень мощный прием кросс-продаж, который больше подходит для онлайн магазина, чем для простого магазина. Основываясь на информации о предыдущих заказах ваших клиентов, вы можете создать список товаров, которые часто покупают вместе.

Покажите эти товары в специальном разделе с названием “Покупатели, которые купили этот товар, также купили эти товары”. Убедитесь, что ваши покупатели могут прочитать информацию о дополнительных товарах не переходя на новую страницу, потому что они могут потерять товар, который они собирались приобрести изначально. Вы можете показать больше информации о товарах для кросс-продажи тогда, когда клиенты наводят курсор на блок с товаром или при нажатии кнопки “Узнать больше”.

Добавьте стимул

Вы можете привлечь больше внимания к дополнительным товарам добавив к ним какой-то стимул. Например, вы можете предложить бесплатную доставку или подарочную упаковку если дополнительный товар приобретен. Убедитесь, что такой стимул обойдется вам дешевле, чем вы заработаете на кросс-продаже дополнительного товара.

Объедините товары

Если потребление или использование некоторых товаров очень связано, вы можете объединить их в одно предложение. Например, если вы продаете кровати и матрасы, то вы можете объединить каждую кровать с соответствующим ей по размеру и цене матрасом.

Более того, сделайте скидку на такие предложения и прорекламируйте их таким образом, чтобы клиенты сразу могли заметить выгоду вашего предложения. Но вы должны определить правильный размер скидки для того, чтобы сделать ваши предложения привлекательными для клиентов и выгодными для вас.

Используйте ваши товары

Если вы продаете товары, которые должны быть использованы вместе или один после другого, тогда проинформируйте ваших клиентов об этом. Например, если вы покупаете автомобиль, то очень вероятно, что производитель или диллер прорекламирует вам оригинальные запасные части и моторное масло определенного бренда. Даже если некоторые товары могут быть заменены схожими товарами других брендов, напишите о том, что рекомендуется использовать именно ваши товары.

Этот прием кросс-продаж лучше всего работает, когда главный приобретенный товар дорогой и важный для покупателя. В этом случае очень вероятно то, что покупатель воспользуется вашими рекомендациями для того, чтобы не повредить купленный товар и не испортить его характеристики.

Добавьте доверие

Если у вас есть возможность, попросите экспертов или знаменитостей порекомендовать использование товаров вместе. Это придаст больше доверия вашим предложениям кросс-продажи.

Еще один способ увеличения доверия это создание обзоров того, как товары используются вместе и какие преимущества это дает клиентам. Такой обзор может быть построен в виде сравнения товаров вместе и по отдельности. Используйте модель характеристик, преимуществ и выгод для того, чтобы клиенты смогли понять, какие выгоды они получат от покупки дополнительных товаров.

Упоминание на ранних стадиях

Вне зависимости от того, сколько времени занимает процесс принятия решения о покупке, постарайтесь на ранних стадиях упомянуть о товарах, которые вы собираетесь продать дополнительно. Если вы сделаете это позже, ваши покупатели могут уже принять решение о сумме, которую они готовы потратить, и ваши рекомендации могут удивить их. Нет необходимости сразу детально описывать дополнительные товары. Это скорее подготовка к предложению на более поздних стадиях. В этом случае клиенты будут уже готовы к вашему предложению и будут понимать, почему вы это делаете.

Скидка на новые заказы

Скидка на новые заказы - это эффективный прием, который дает вашим клиентам возможность принять решение о дальнейших заказах позже. Прорекламируйте эту скидку таким образом, чтобы ваши клиенты могли заметить ее до того, как они примут решение о покупке чего-либо. Это увеличит эффект и добавит стимулов для заказа, даже если покупатели решат никогда не воспользоваться предложенной скидкой.

Не давите слишком сильно

Во время кросс-продаж не старайтесь давить на ваших клиентов слишком сильно. Помните о том, что главной целью должно быть создание дополнительной ценности для ваших клиентов, а не продажа того, в чем они не нуждаются. Если клиенты почувствуют, что ваши рекомендации приносят им пользу, тогда у вас появится много постоянных клиентов.

Заключительные замечания

Все эти приемы кросс продаж являются мощными инструментами, но вы должны найти те, которые будут работать лучше в вашей ситуации. Это может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, вашей позиции на рынке, вашего целевого рынка и прочего. Пробуйте разные методы и вы удивитесь, как кросс-продажи могут увеличить продажи вашей компании и удержать больше клиентов.

111 способов повысить продажи без увеличения затрат Сафин Айнур

Перекрестная продажа

Очень действенным методом увеличения суммы среднего чека является cross-sell («перекрестная продажа»), подразумевающая предложение покупателю сопутствующих товаров и услуг, логично дополняющих уже выбранные клиентом.

Например, при покупке ноутбука мне на кассе предложили также дополнительный сервис на год и влажные салфетки для экрана, которые тогда стоили 140 руб. Салфетки я купил, так как думал, что они какие-то особенные. Как оказалось, самые обычные влажные салфетки, себестоимость которых рублей 10–15. Знал бы, что они собой представляют, не брал. Но прием на мне сработал.

Cross-sell – один из методов, которые приносят основную прибыль McDonald’s. Кассиры наизусть выучивают несколько фраз, которые они обязаны произнести, принимая заказ у клиента: «Картошку фри или пирожок будете?», «Вам колу большую или маленькую?» и т. д.

Если кассир не предложит ничего дополнительного, его тут же вызовет главный по смене и сделает такой хороший выговор, что тот скорее забудет свое имя, чем нужную речевку. А все почему? Потому что на этом McDonald"s делает очень большие деньги. И несмотря на то, что многих эти вопросы уже раздражают, McDonald"s от них не откажется, потому что жалующиеся все равно продолжают ходить в него за очередной порцией нездоровой пищи.

Перекрестные продажи работают не только при продаже еды, одежды или электроники. Они работают практически везде. Корпоративные продажи – не исключение. В них зачастую на сопутствующих товарах и услугах зарабатывают больше, чем на основных.

Почему перекрестные продажи так хороши? Потому что они осуществляются в момент покупки. Дело в том, что до ее оформления покупатель еще сомневался, думал, можно ли вам доверять, стоит ли покупать и т. д. Но когда он уже принял решение купить и идет расплачиваться за товар, все кардинально меняется. В этот момент клиент находится в покупательском настрое, практически в трансе. Он уже преодолел внутреннее сомнение относительно вашей компании, он уже сам себя убедил в необходимости приобретаемого продукта, и в этот момент он гораздо легче соглашается докупить что-то еще.

Понятное дело, что далеко не все клиенты будут соглашаться купить дополнительные товары или услуги. Но даже если 30 % клиентов увеличат сумму своей покупки на 30–50 %, то это прирост к продажам в 10–17 %. По-моему, довольно существенный, чтобы озаботиться внедрением перекрестных продаж в свою практику.

Чтобы перекрестные продажи приносили вам прибыль систематически, а не случайным образом, необходимо тщательно продумать, к каким товарам и услугам какие будут предлагаться в качестве дополнительных, и прописать все это в инструкциях, стандартах и регламентах для сотрудников.

Можно создать отдельный документ под названием «Справочник продукта и услуг компании», в котором будут перечислены:

Наименование продукта;

Описание параметров продукта и его предназначения;

Описание преимуществ продукта, в том числе в сравнении с конкурентами;

Кому предлагать данный продукт;

Какие товары и услуги необходимо предлагать дополнительно к этому продукту;

Какие более дорогие и дешевые аналоги можно предлагать взамен данного продукта (upsell и downsell).

В качестве контроля действий персонала можно ставить информационные таблички в зале или у кассы примерно с таким содержанием: «Если вам к этому ноутбуку не предложили дополнительный сервис и МФУ, то вам полагается мышка в подарок». Мышка, естественно, дарится за счет зарплаты продавца.

Таким образом, сотрудников будут контролировать сами покупатели, так как пара-тройка таких подарков за свой счет быстро отучит продавцов лениться и забывать инструкции по перекрестным продажам.

Кстати, точно так же можно отучить продавцов забывать спрашивать у покупателей, не хотят ли они получить или купить (в зависимости от выбранного вами подхода) дисконтную карту. Или побудить покупателей перепроверять, действительно ли им продали товар по карте дешевле или продавец карту-то провел через кассу, но с покупателя взял полную цену, положив скидку в свой карман (такое нередко бывает в кафе и ресторанах).

Еще лучше процесс перекрестных и допродаж максимально автоматизировать: выдавать продавцу конкретные рекомендации по кросс-продажам на основании выбранного покупателем продукта и/или истории его покупок. Это и продавцам работу облегчит, и контролировать их будет легче.

Из книги Бархатная революция в рекламе автора Зимен Сержио

Из книги Продажи в сфере HoReCa автора Горелкина Елена

ГЛАВА 3 HoReCa: продажа В2С и продажа В2В. Поиск взаимосвязей Для создания этой книги были проведены интервью с поварами, менеджерами по закупкам, директорами компаний-поставщиков. Бо?льшая их часть указывает на то, что между заказчиком и поставщиком в HoReCa зачастую лежит

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Продажа косметики Пример взят из практики работы независимых консультантов по красоте одной из известных американских фирм, работающих на нашем рынке. Девушки-консультанты проводят ознакомительные презентации косметики, в процессе которых они получают множество

Из книги Удвоение продаж в интернет-магазине автора

Продажа недвижимости Ситуация.Риэлтер находит для клиента квартиру. При оглашении цены за услуги агентства в 5 процентов комиссионных клиент возмущается.Шаг 1. Выслушивание возражения до конца. – Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города

Из книги Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри

Первая продажа Ранее мы говорили об источниках новых потенциальны клиентов. Теперь необходимо задокументировать механизм первой продажи.Когда ко мне приходит человек в коучинг или консалтинг и говорит: «У меня проблема с продажами, помогите их улучшить» – я, к

Из книги Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес автора Браун Санни

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Плохая продажа Почему же многие так плохо относятся к продажам? Потому что существуют плохие продажи, которые оставляют неприятный осадок. Вспомни такой эпизод. Неприятные воспоминания. Итак, чего же нужно категорически избегать, когда продаешь? Я делаю свое дело, а ты

Из книги Вся правда об ИКЕА. Что скрывается за успехом мегабренда автора Стенебу Юхан

Продажа и маркетинг А полезно ли продавцам знать основы маркетинга? Еще как полезно! Не только полезно, но и необходимо. В этом я убедился в 1988 г. Меня фирма послала на две недели в Англию на первые в моей жизни курсы по продажам. Нас, разумеется, учили технике продаж,

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

Из книги автора

Интернет и продажа Название этого раздела, возможно, удивит некоторых российских бизнесменов, поскольку многие из них уверены, что их сайт, как правило, созданный программистами и дизайнерами без участия маркетологов и копирайтеров, предназначен только для того,

Из книги автора

Тематические материалы: